Siz o'rganasiz:

• Xaridor bilan muloqot misolida sodiqlik dasturining mohiyati.
• Mijozlarning sodiqlik dasturlarining mashhur turlari.
• Sodiqlik dasturini bosqichma-bosqich ishlab chiqish va amalga oshirish.
• Sodiqlik dasturi uchun sharoit yaratishda nimalarga e'tibor berish kerak.
• Kompaniyaning sodiqlik dasturi samaradorligini baholashning 6 usuli.
• Dunyo bo'ylab g'ayrioddiy sodiqlik dasturlariga misollar.

Marketologlar yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra, mavjud mijozni saqlab qolish ancha foydali ekanligini yaxshi bilishadi. Ushbu harakatlar uchun xarajatlarning farqi 10 martagacha bo'lishi mumkin! Bundan tashqari, statistika muntazam mijozning yangi mijozga qaraganda 67% ko'proq pul sarflashini tasdiqlaydi. Shuning uchun barcha sa'y-harakatlar mijozlarni saqlab qolish va takroriy savdoni rag'batlantirishga qaratilgan bo'lishi kerak. Shu maqsadda ko'plab kompaniyalar o'z faoliyatiga sodiqlik dasturlarini joriy qilmoqdalar, ammo iste'molchilar uchun nima muhimligini kam odam biladi.

Ekspert fikri

Xaridor bilan muloqot misolida sodiqlik dasturining mohiyati

Egor Chemyakin,

Menejerlar ham, marketing bo'limi xodimlari ham doimiy ravishda o'z mijozining boshqa kompaniyaning xaridoriga aylanishiga qanday to'sqinlik qilish haqida o'ylashadi. Ularning aqliga kelgan eng keng tarqalgan yechim chegirmalardan foydalanishdir. Bundan tashqari, ko'pchilikning fikriga ko'ra, ularning muntazamligi va sezilarli hajmi mijozni saqlab qolishning yagona yo'li. Shu bilan birga, to'liq o'ylanmagan chegirma siyosati bilan birga keladigan yo'qotishlar ko'pincha hisobga olinmaydi. Natijada, bunday tizimni samarali va eng muhimi, kompaniya uchun foydali deb hisoblash qiyin.

Misol tariqasida sotuvchi va xaridor o'rtasidagi o'zaro munosabatlar modelini ko'rib chiqaylik, agar mijoz chegirma olishni kutsa va aks holda u boshqa tovar yoki xizmatlar yetkazib beruvchiga murojaat qilishini aniq ko'rsatsa.

Yomon variant:

Men qanday chegirma olaman?
- Ushbu mahsulotga chegirmalar yo'q.
- Unday bo'lsa, raqobatchilaringizdan buyurtma beraman!
- Mayli, men sizga shaxsan 5% chegirma berishim mumkin, lekin bu bizning o'rtamizda.

Yaxshi variant:

Chegirmaga ishonishim mumkinmi?
- Albatta, agar xarid miqdori 10 ming rubldan oshsa, chegirmangiz 5% ni tashkil qiladi.
- Ajoyib, bu shartlar menga mos keladi.

Eng yaxshi variant:

Chegirma bo'ladimi?
- Ha, albatta. Bundan tashqari, sizning shaxsiy chegirmangiz xaridlaringiz soni bilan birga oshadi. Agar siz 10 ming rubllik mahsulot sotib olsangiz, siz 5% chegirma olasiz va agar xarid miqdori 20 ming rubldan oshsa, chegirma 10% ni tashkil qiladi.
- Ya'ni, bu paltoning narxi 22 ming rubl bo'lsa, men 19 800 to'laymanmi?
- Ha, shunday.

Ushbu muloqotlar butun Rossiya bo'ylab kichik korxonalar tomonidan keng qo'llaniladigan mijozlarning sodiqlik dasturining mohiyatini to'liq aks ettiradi. Agar siz raqobatchilaringizdan tubdan farq qilmoqchi bo'lsangiz, buni qanday qilish haqida o'ylash vaqti keldi.

Sodiqlik dasturi bir qator tadbirlarni o'z ichiga oladi, ularning har biri mavjud mijozlarni saqlab qolish va mijozlar va kompaniya o'rtasida uzoq muddatli o'zaro manfaatli munosabatlarni o'rnatishga qaratilgan.

Sotuvchining sodiqlik dasturlari yordamida erishmoqchi bo'lgan maqsadi - takroriy sotish. Bunday dasturlar har doim tashkilotlarning marketing strategiyasiga kiritilgan va foydani ko'paytirishga, sotish hajmini oshirishga, eskisini saqlab qolishga va yangi iste'molchilarni jalb qilishga qaratilgan. Bir qator chora-tadbirlarning samaradorligi quyidagi ko'rsatkichlar yordamida o'lchanadi:

• yangi mijozlarni jalb qilish;
• takroriy sotishdan tushgan daromadning o'sishi;
• xaridlar chastotasining ortishi (tushishlar sonining ko'payishi);
• bitta iste'molchi tomonidan sotib olingan tovarlar ro'yxatini kengaytirish (xaridlarni diversifikatsiya qilish);
• mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirish;
• xaridorlar manfaatlarining qimmatroq tovarlarga siljishi.

Shunday ekan, agar siz hali mijozlarga sodiqlik dasturini amalga oshirish haqida o'ylamagan bo'lsangiz, biznesingizni rivojlanishning yangi bosqichiga olib chiqish uchun ushbu kuchli vositadan foydalanishni boshlash vaqti keldi.

• Restoranning sodiqlik dasturi: amaliyotchining amaliy tavsiyalari

Mijozlarning sodiqlik dasturlarining 8 ta mashhur turlari

Chegirma sodiqlik dasturi

Albatta, nafaqat Rossiyada, balki butun dunyoda mijozlarni saqlab qolish va jalb qilishning eng keng tarqalgan usuli chegirmalarni taqdim etishdir. Ular bir martalik yoki kümülatif bo'lishi mumkin. Mijoz chegirma kartasini oladi, uning taqdimoti har bir keyingi xaridda unga ma'lum chegirmaga ega bo'lish huquqini beradi - belgilangan miqdor yoki vaqt o'tishi bilan ortib boradi.

Kumulyativ chegirmaning mohiyati shundan iboratki, iste'molchi kompaniya tomonidan belgilangan ma'lum chegaradan o'tib, undan ham ko'proq tejash imkoniyatiga ega bo'ladi, ya'ni uning sodiqligi bilan birga chegirma hajmi ham oshadi. Ba'zi kompaniyalar hatto do'konga tartibsiz tashrif buyurgan mijozlarni chegirma foizini pasaytirib, faqat keyingi xarid uchun qaytarish orqali "jazolaydilar".

Bunday tizimning afzalliklari:

1. Har bir inson chegirmalarni yaxshi ko'radi, ayniqsa uzoq davom etgan iqtisodiy inqiroz va sotib olish qobiliyatining pasayishi sharoitida ruslar.
2. Ushbu turdagi sodiqlik dasturi uni amalga oshirishni tashkil etish va nazorat qilish nuqtai nazaridan oddiy.

Tizimning kamchiliklari:

1. Har bir xaridorning hamyonida ikki yoki uchta raqobatchi kompaniyaning chegirma kartalari bor va u ishonishi mumkin bo'lgan chegirma hajmi odatda bir xil bo'ladi. Shuning uchun, bu vosita haqiqatan ham ishlaydi, deb o'ylash juda qiyin.
2. Mijoz chegirma maksimal qiymatga yetguncha faqat muntazam xaridlarga qiziqadi.
3. Har qanday chegirma kompaniyaning sof foydasining pasayishini anglatadi.

Buni oddiy misol bilan osongina tekshirish mumkin. Tasavvur qiling-a, mahsulotingizdan birining narxi 9000 rublni tashkil qiladi. Siz yaratgan baho 30% ni tashkil qiladi. Uni sodiqlik dasturi bo'yicha 5% chegirma bilan sotish orqali siz 450 rublni yo'qotasiz. Bir qarashda, sotish miqdori bilan solishtirganda, bu uning kichik bir qismidir. Lekin bu unchalik oddiy emas.

Har bir mahsulot yoki xizmat o'zgartira olmaydigan xarajatlarga ega. Xaridorga bergan chegirmangiz siz olgan foydadan chegirib tashlanadi. Keling, aytaylik bu misolda bu 2700 rubl. Chegirmani olib tashlaganingizdan so'ng, sizda faqat 2250 rubl qoladi.

Shunday qilib, chakana narxning 5 foizini xaridorga berib, siz o'zingiz 17,5 foizni yo'qotasiz. Ko'rib turganingizdek, unchalik kam emas. Agar siz 100-200% ustama to'lashga qodir bo'lsangiz, yaxshi. Chegirmani oshirsak nima bo'ladi?

Bu fikrni esda tuting, biz unga birozdan keyin qaytamiz. Ayni paytda, chegirmalardan tashqari, mijozlar uchun qanday sodiqlik dasturlari mavjudligini ko'rib chiqaylik.

Bonus sodiqlik dasturi

Ushbu turdagi mijozlarni ushlab turishda chegirmalar mavjud emas, ular bonuslar bilan almashtiriladi; Asosiy farq shundaki, do'konning kassasida kompaniya tomonidan belgilangan ma'lum miqdorni qoldirib, iste'molchi keyingi xarid uchun qisman to'lov sifatida ishlatilishi mumkin bo'lgan ma'lum miqdordagi bonuslarni oladi (masalan, 20% gacha). qiymati), yoki bonuslar soniga teng tovarlarga almashtirilishi mumkin. Turli kompaniyalar bonuslardan ballar, stikerlar, rubllar yoki bir xil chakana savdo tarmog'ida muomalada bo'lgan ichki valyuta ko'rinishida foydalanadilar.

Bunday tizimning afzalliklari:

1. Bonusli sodiqlik dasturi muntazam xaridlarni amalga oshirish mumkin bo'lgan joyda samarali bo'ladi.
2. Mijoz doimiy ravishda va ta'sirchan miqdorda xarid qilsa, munosib miqdordagi bonuslar egasiga aylanishi mumkin.
3. Majburiy shart sifatida kompaniya talab qo'yishi mumkin muayyan davr bonuslarning amal qilish muddati, undan keyin ularning muddati tugaydi, bu esa iste'molchilarni rejalashtirilmagan xaridga undaydi.
4. Bonuslarni olgandan so'ng, barcha mijozlar ulardan foydalanmaydi, shuning uchun kompaniya hech narsani yo'qotmaydi va mahsulot oxir-oqibat to'liq narxda sotiladi.

Bunday tizimning kamchiliklari:

1. Juda qimmat va shuning uchun kamdan-kam yoki bir martalik xarid haqida gap ketganda, bonusli sodiqlik dasturini joriy qilishning ma'nosi yo'q. Mijoz unga taklif qilingan imtiyozlarga qaramay, yana sizga qaytishi dargumon.
2. Agar bonuslarni to'plash va ulardan foydalanish qoidalari juda murakkab bo'lsa, iste'molchilar ularni tushunmaydilar va natijada sodiqlik dasturi o'z vazifasini bajarmaydi.
3. Bonuslar - ko'proq qiyin variant chegirmalardan ko'ra. Ularni hisoblash va ishlatishning to'g'riligini, shuningdek, amal qilish muddatiga rioya qilish uchun maxsus dastur kerak bo'ladi.

Har qanday kompaniyaning daromadini tezda oshirishning ikkita usuli bor - tovarlar yoki xizmatlar narxini oshirish yoki chegirmali sodiqlik tizimini bonus bilan almashtirish.

Keling, 9000 rubllik mahsulot uchun 5% chegirma haqida misolimizga qaytaylik. Keling, bonuslar uchun qanday ishlashini ko'rib chiqaylik. Mijoz mahsulot narxining 5% miqdorida bonus ballari bilan taqdirlangan xaridni amalga oshirdi. U keyingisini qilganda ularni sarflashi mumkin.

• Birinchi xarid - 9000 rubl.
• Ikkinchi xarid - 9000 rubl.

Birinchi xariddan olingan bonus (uning kartasida joylashgan) - 5% yoki 450 rubl.

Shunday qilib, 2700 (birinchi sotuvdagi sof foydangiz) + 2700 (ikkinchi sotuv) - 450 (birinchi xaridda hisobdan chiqarilgan bonuslar) = 4950 (sizning sof foydangiz chegirmani olib tashlagan holda).

Shunday qilib, bonusli sodiqlik dasturi bilan foyda bo'yicha chegirma birinchi holatda 17,5% ga nisbatan 8,5% ni tashkil etdi.

Albatta, mijoz keyingi xaridida yana 5% oladi, deb bahslashishingiz mumkin, bu esa yana 17,5% gacha qo'shiladi. Biroq, amaliyot shuni ko'rsatadiki, har bir kishi keyingi mahsulot uchun qaytib kelmaydi, ba'zilari esa hisoblangan bonuslarning amal qilish muddati allaqachon tugaganda keladi. Va faqat keyingi tranzaktsiyani tugatgandan so'ng, xaridor keyingi xarid uchun bonuslarni oladi.

Sizda savol tug'ilishi mumkin: chegirmalarni bonuslar bilan almashtirib, barcha mijozlaringizni yo'qotasizmi? Siz bundan qo'rqmasligingiz kerak. Ehtimol, ba'zi bir ulush sizning xizmatlaringizdan bosh tortadi, ammo buning evaziga siz foydani ko'paytirasiz.

Shunday qilib, sizda qo'rqadigan hech narsa yo'q. Sodiqlik dasturidagi o'zgarishlar tufayli sizni tark etgan oz sonli mijozlar hech qachon sizning sodiq mijozlaringizga aylanmaydi. Har doim eng yaxshi takliflarni qidiradigan va shuning uchun hech qanday kompaniyaning asosiy iste'molchilari guruhiga kirmaydigan odamlar bor.

Biroq, keling, shuni ta'kidlaylikki, sodiqlik dasturini tanlashga, albatta, turli xil omillarni hisobga olgan holda yondashish kerak. Mutlaqo barcha turdagi biznes uchun mos bo'lgan yagona universal retsept yo'q.

Va yana bir maslahat. Siz mijozlarga nima ko'proq mos kelishini so'ramasligingiz kerak - bonuslar yoki chegirmalar. Javob allaqachon aniq - chegirma. Bu erda va hozir olish mumkin bo'lgan foyda har doim uzoq kelajakda bo'ladigan foydadan yaxshiroqdir. Shuning uchun kompaniyangiz manfaatlaridan kelib chiqqan holda sodiqlik dasturini tanlang.

Ko'p bosqichli sodiqlik dasturlari

Mijozlarni ushlab turishning ushbu tizimi mohiyatan sodda, ammo amalga oshirish juda qiyin. Bu mijozning kompaniyangizdagi tovarlar va xizmatlar uchun to'lash uchun qancha mablag' sarflashi va buning natijasida u oladigan imtiyozlar o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlikka asoslanadi. Bularga etkazib berish yoki uzoqroq kafolat kabi qo'shimcha xizmatlar kiradi. Sizning kompaniyangizga sodiqligini ko'rsatish orqali iste'molchi o'zini yuqori maqomga ega bo'ladi. Ushbu tizim bank va sug'urta sohalarida samarali ishlaydi, shuningdek, sevimli aviakompaniyalarning sodiqlik dasturidir.

Tizimning afzalliklari:

1. Ushbu sodiqlik dasturining haydovchisi - bu ambitsiya, oddiy mijozlarga nisbatan ko'proq foydali pozitsiyani egallash istagi, shuning uchun odam ko'proq va ko'proq pul sarflashga tayyor.
2. VIP va Double-VIP segment mijozlari mavjud bo'lgan hududlarda talab mavjud.

Bunday tizimning kamchiliklari:

1. Ushbu dasturni faqat yuqori qiymatli tovarlar va xizmatlar uchun amalga oshirish mantiqiy.
2. Bonuslar juda muhim bo'lishi kerak.
3. Tizim individual yondashuvni talab qilganligi sababli, uni amalga oshirish jarayonida qiyinchiliklar paydo bo'lishi mumkin. Tabiiyki, bu maqsadlar uchun maxsus yozilgan kompyuter dasturisiz buni amalga oshirish mumkin emas.

To'langan sodiqlik dasturi

Bunday holda, mijoz shunchaki har qanday bonus va imtiyozlarni olish huquqini sotib oladi. Odatda bu qo'shimcha funktsiyalar, cheklangan resurslar va xizmat ko'rsatishning maxsus shartlariga kirish ta'minlangan qat'iy abonent to'loviga o'xshaydi.

Bunday tizimning afzalliklari:

1. Tashkil etish oson.
2. Muntazam ravishda sotib olinadigan tovarlar va xizmatlar uchun ideal.
3. Mijozlar bunday sodiqlik dasturiga kirish uchun bajonidil pul to'laydilar, lekin uni har doim ham faol ishlatmaydilar (ya'ni kompaniya pul oladi, lekin buning evaziga hech narsa bermaydi).
4. Siz o'zingizning manfaatlaringizga eng yaxshi xizmat qilish uchun bonuslar narxini hisoblashingiz mumkin.

Tizimning kamchiliklari:

1. Agar mijozlar pulli obunaning foydasini ular to'lashlari kerak bo'lgan narxdan kamroq deb bilishsa, model muvaffaqiyatsizlikka uchraydi.

Shuni tan olish kerakki, bu jismoniy shaxslar uchun eng samarali sodiqlik dasturi, chunki u mijozlarga unda ishtirok etmaydigan mijozlarga nisbatan sezilarli foyda olish imkonini beradi. Ammo uni hayotga tatbiq etish uchun siz segmentingizda ma'lum bir rivojlanish darajasiga erishishingiz kerak. Misol tariqasida, yirik chakana savdo tarmoqlarini olaylik - "Okay" va "Lenta". Ular o'z mijozlariga sotib olishni taklif qiladigan kartalar arzon, ammo karta egalari va ularga ega bo'lmaganlar uchun ba'zi mahsulotlar narxidagi farq juda muhim bo'lishi mumkin.

Nomoddiy mukofotlarga ega sodiqlik dasturlari

Mijozlaringiz nimani qadrlashini tushunganingizdan so'ng, uzoq muddatli motivatsiya modelini yaratish oson.

Deyarli har qanday kompaniya chegirmalar yoki sovg'alar asosida sodiqlik dasturini amalga oshirishi mumkin, ammo o'z iste'molchilariga pul bilan o'lchab bo'lmaydigan imtiyozlarni taqdim eta oladigan kompaniya mijozlar bilan munosabatlarning keyingi bosqichiga o'tadi.

To'ntarishni tashqi kiyimlarni taklif qiluvchi Patagonia brendining marketologlari ixtiro qilgan. Tashqi jihozlar ko'pincha ta'mirga muhtoj. Aynan shu xizmat mijozlarga ballar va chegirmalar o'rniga taklif qilingan. Kontseptsiya “Biz kiygan hikoyalar” deb nomlanadi va ekstremal sport ishqibozlarini ushbu kiyim bilan bog‘laydi. savdo belgisi hissiy darajada.

Hamkorlik sodiqlik dasturi

Avvalgi holatda bo'lgani kabi, biz sizning mijozlaringizning kompaniyangiz tomonidan qoniqtirilmagan, ammo ular uchun ahamiyatli bo'lmagan ehtiyojlarini aniqlash zarurligi haqida gapiramiz. Sizning vazifangiz sizning iste'molchilaringiz ham mijozlari bo'lgan hamkorlarni topishdir.

Strategik hamkorlikka asoslangan sodiqlik dasturlari biznesni jadal rivojlantirish va mijozlar bazasini oshirish uchun sharoit yaratishi mumkin. Ular mijozlarga ularning ehtiyojlarini yaxshi tushunganingiz va ularga yordam berish uchun qo'lingizdan kelganini qilayotganingizning ko'rsatkichi bo'lib xizmat qiladi.

Ilg'or sheriklik marketingiga misol - American Express. Kompaniya Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car va Hulu bilan hamkorlik qiladi, mijozlar sodiqlik dasturida qatnashib, keyinchalik hamkor kompaniya xizmatlari uchun to'lash uchun foydalanishlari mumkin bo'lgan ballarni oladilar Korxona va ma'lum miqdordagi bonuslarni olgan xaridor undan AT&T aloqa xizmatlarini to'lash uchun foydalanishi mumkin.

O'yin elementlari bilan sodiqlik dasturlari

Sodiqlik dasturida o'yin mexanizmlaridan foydalanish mijozlarni qiziqtirish va sezilarli natijalarga erishish imkonini beradi.

Bu holatda aqlga kelgan birinchi narsa - turli musobaqalar o'tkazish. Bu uslub, albatta, o'z o'rniga ega, lekin dasturlar juda ehtiyotkorlik bilan ishlab chiqilgan bo'lishi kerak, shunda mijozlar ularni kerakli darajada jiddiy qabul qilishlari va kundalik xarid qilish tartibiga rang-baranglik keltiradigan shouda qatnashishdan zavqlanishlari kerak.

Bunga erishish uchun iste'molchilarga haqiqatan ham talab qilinadigan va ayni paytda real tarzda erishish mumkin bo'lgan imtiyozlarni taklif qilish muhimdir. Musobaqa shartlari eng kichik detallarga qadar ishlab chiqilishi kerak - bu sovrin ovchilarining qiziqishini kamaytiradi. Yangi o'yin dasturini ishga tushirishdan oldin barcha bo'limlarga batafsil ma'lumot berilishi kerak, shunda mijozlar do'kon xodimlariga qaraganda davom etayotgan reklama haqida ko'proq bilishadi.

O'yin elementini sodiqlik dasturi sifatida muvaffaqiyatli ishlatadigan kompaniyaga misol GrubHub. 2011-yildan beri oziq-ovqat yetkazib berish brendi mijozlarga buyurtmaning bir qismi sifatida shirinlik yoki ichimlik yutib olish imkoniyatini berib kelmoqda, har to‘rt mijozdan birida buning uchun haqiqiy imkoniyat bor.

Tabiiy sodiqlik dasturlari

Bugungi kunda sodiqlik dasturlari juda keng tarqalganligi sababli, mijozlarni saqlab qolishning yangi usulini o'ylab topish oson ish emas. Biroq, mijozlarni jalb qilish va ushlab turish tizimining yo'qligi ham innovatsion yondashuv sifatida qaralishi mumkin.

Uni mahsuloti yoki xizmati noyob bo'lgan kompaniyalar to'lashi mumkin. Va bu yuqori masala emas narx kategoriyasi yoki inkor etilmaydigan sifat, balki umuman sanoat yo'nalishida. Bunday holda, mijozlarni sodiqlik dasturlari bilan mukofotlashning hojati yo'q, chunki ular teng bo'lmagan mahsulotni olishadi.

Keling, Apple'ni olaylik. O'z mahsulotlarining millionlab sodiq muxlislariga ega bo'lib, u hech kimga sovg'alar yoki chegirmalar berishni shart deb hisoblamaydi. Ushbu brendning asosiy ustuvorligi - bu mijozlar talablariga eng yaxshi javob beradigan noyob mahsulot. Bu tabiiy deb hisoblangan sodiqlik dasturining turi.

Sodiqlik dasturlariga misollar

"Oila jamoasi" (Rosneft)

Bonus kartasini sotib olgan har bir kishi Rosneft konserni tarkibiga kiruvchi yoqilg'i quyish shoxobchalari uchun sodiqlik dasturining ishtirokchisi bo'lishi mumkin. Uning narxiga qarab biroz farq qilishi mumkin turli hududlar, lekin maksimal 250 rubl.

Bonuslar quyidagi tarzda hisobga olinadi:

• neft mahsulotlarini sotib olish uchun - har 10 rubl uchun 1 bonus;
• tegishli mahsulotlar va xizmatlarni sotib olish uchun - har 10 rubl uchun 3 bonus.

Muayyan miqdordagi bonuslarni to'plaganingizdan so'ng, siz ularni kompaniya belgilariga ega mahsulotlarga (futbolkalar, beysbol qalpoqlari, sumkalar va shunga o'xshash mahsulotlar) almashtirishingiz mumkin. Bundan tashqari, bonuslar bilan yoqilg'i sotib olishingiz mumkin.

Ushbu sodiqlik dasturining eng katta mukofoti Formula 20 - har qanday yoqilg'ining 20 litridir. Uni bonus hisobida 3999 ball to'plagan mijozlar olishlari mumkin. Bunga erishish mumkin:

1. Yoqilg'i sotib olayotganda: siz 39 990 rubl sarflashingiz kerak. Natijada, sodiqlik dasturi kartasi a'zoga xaridlari umumiy qiymatining 1,7 foizini qaytaradi.
2. Kompaniyaning mini-bozorlarida tegishli mahsulotlar va xizmatlarni sotib olayotganda: 20 litr yoqilg'i bonusini olish uchun siz 13330 rubl sarflashingiz kerak. Bunday holda, qaytarib olish xarid narxining 5,1% ni tashkil qiladi.

Shunday qilib, "Rosneft" yoqilg'i quyish shoxobchasining sodiqlik dasturida ishtirok etish orqali mijozlar xarid summasining 1,7% dan 5,1% gacha bonuslar shaklida qaytarish imkoniyatiga ega.

Boshqa sodiqlik dasturlariga misollar"Bosh direktor" jurnalidagi maqolaga qarang.

Sodiqlik dasturini bosqichma-bosqich ishlab chiqish

Bosqich 1. Tahlil qilish va mijozlar bazasi (ulgurji kompaniyalar uchun) yoki maqsadli auditoriya (chakana savdo uchun) segmentlariga bo'linish. Ushbu bosqich kompaniyangizning biznes jarayonlarining o'ziga xos xususiyatlariga qarab standart sodiqlik zinapoyasiga tuzatishlar kiritishni o'z ichiga oladi. Mijozlarning ma'lumotlar bazasini tegishliligini tekshirish kerak. Ikkitadan ortiq xarid qilish tsikli davomida o'zaro aloqasi bo'lmagan iste'molchilar orasida yo'qolgan (raqobatchilarga o'tgan) va yopilganlarni ajratib ko'rsatish kerak.

2-bosqich. Mijozlarni sodiqlik darajalari bo'yicha taqsimlash, har bir darajadagi kompaniyangiz bilan o'zaro munosabatlardan ularning ehtiyojlari va umidlarini aniqlash. Sodiqlik zinapoyasining har bir bosqichida iste'molchilarning tashvishlarini aniqlash.

Bosqich 3. Raqobatchilarning harakatlarini kuzatish. O'zaro munosabatlarning har bir bosqichida mijozlar boshqa kompaniyalardan qanday takliflarni oladilar? Tashkilotingiz va raqobatchilaringizning kuchli tomonlarini aniqlash. Ushbu bosqichning maqsadi bozordagi mavqeingiz qanchalik barqaror ekanligini, qanday afzalliklari tufayli raqobatchilar sizning mijozlaringizni jalb qilishlari mumkinligini va aksincha, sizga boshqa odamlarning mijozlarini jalb qilish imkonini beradi.

Bosqich 4. Har bir mijoz segmenti bilan o'zaro hamkorlik rejasini ishlab chiqish. Yoniq bu bosqichda Sodiqlik dasturlari sizning bozoringizda ishlaydigan va mahsulot yoki xizmat turiga xos bo'lgan rag'batlantirish shakllarini hisobga olgan holda ma'lum bir iste'molchilar guruhi uchun yaratiladi. Ma'lumotlar bazasini tekshirish paytida aniqlangan yo'qolgan mijozlarni qaytarish uchun alohida harakatlar rejasi ishlab chiqilmoqda. Eng jozibali mijozlar uchun biz tanishtiramiz maxsus shakllar rag'batlantirish.

Sodiqlik dasturi shartlarini yaratishda nimalarga e'tibor berish kerak

Haqiqatan ham muvaffaqiyatli bo'ladigan sodiqlik dasturini ishga tushirish uchun kompaniya rahbariyati mijozlar haqiqatan ham nimaga muhtojligini va qanday shartlar ularni sizning brendingizga sodiq qolishini va raqobatchilardan foyda olishni istamasligini yaxshi tushunishi kerak.

Buning uchun nima kerak?

O'zingizni mijozingizning o'rniga qo'ying. Aytaylik, siz ulgurji savdo bilan shug'ullanadigan kompaniyani boshqarasiz. Sizning mijozingiz uchun nima muhimroq - oxir-oqibatda evaziga ba'zi maxsus xizmat shartlarini olish uchun bonuslarni to'plash yoki chakana savdoda ko'proq foyda olish uchun chegirma bilan sotib olish muhimroqmi? O'zingizni mijozlaringizning o'rniga qo'ying va javob o'z-o'zidan keladi.

Raqobatchilaringizni tahlil qiling va butunlay boshqacha harakat qiling. Masalan, raqobatchilar progressiv chegirmalarni qo'llashadi. Bu shuni anglatadiki, ulardan farqli o'laroq, siz bonus dasturini tanlashingiz va mijozlarni jalb qiladigan juda yaxshi sovg'alarni tayyorlashingiz kerak.

Raqobatchilaringizning sodiqlik dasturini asos qilib oling, lekin uni o'zingiz yaxshilang. Biroq, avvalo, raqiblaringizning ish holatini tahlil qilish orqali uning samaradorligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Bu kerakli natijaga olib kelmasligi mumkin, shuning uchun uni nusxalash ma'nosizdir.

• Doimiy mijozlar uchun noodatiy sodiqlik dasturlariga 3 ta misol

Maslahat №1: Haqiqatan ham foydali narsani taklif qiling.

Sodiqlik dasturi mijozlarga haqiqatan ham kerak bo'lgan narsani taklif qilsangizgina ishlaydi. Foydasiz sovg'a shunchaki tashlab yuboriladi va sizning mijozlarni rag'batlantirish maqsadingizga erishilmaydi.

Misol tariqasida, "Malina" bonus dasturini olaylik. Uning ishtirokchilari turli chakana savdo nuqtalarida xarid qilish orqali ball to'plashga rag'batlantirildi. Keyinchalik, bonuslarni qandaydir arzon ziynatlarga almashtirish mumkin edi. Albatta, bu sodiqlik dasturini samarali deb bo'lmaydi va u yo'q bo'lib ketish arafasida edi. Ammo bir muncha vaqt o'tgach, tashkilotchi kompaniya mijozlarning ehtiyojlarini tushunishga muvaffaq bo'ldi va mijozlar to'plangan ballarni foydali tovarlar va xizmatlarga almashtirish imkoniyatiga ega bo'ldi.

Maslahat №2: Odamlarga sodiqlik dasturingiz haqida eslab qoling.

Maqsadingizga erishishda muvaffaqiyatga erishish uchun mijozlaringizni marketing aktsiyalari haqida xabardor qilib turing. Bugungi kunda buning uchun juda ko'p narsa bor qulay usullar– elektron pochtadan Telegram, Viber va WhatsApp kabi messenjerlarga.

To'g'ri, sotuvchilar ma'lumot xabarlarini yuborishning qaysi chastotasi maqbul deb hisoblanishi haqida kelishmaydi. Ba'zi odamlar oyiga ikki marta cheklov deb o'ylashadi, boshqalari esa kuniga uchta xabar yuborishni maqbul deb bilishadi.

Quyidagi ikkita shart eng maqbul teginish chastotasini aniqlashga yordam beradi:

1. Abonentlar nuqtai nazari: ular qanchalik tez-tez ma'lumot olishni xohlashadi?
2. Mijozlarning siz taklif qilayotgan mahsulotdan foydalanish chastotasi.

Agar biz go'zallik saloni xizmatlari yoki kundalik tovarlar haqida gapiradigan bo'lsak, pochta jo'natmalari juda tez-tez bo'lishi mumkin. Nostandart tovarlar yoki B2B xizmatlarini taklif qilishda siz juda qat'iy bo'lmasligingiz kerak.

Maslahat №3: Shartlarni sodda va tushunarli saqlang.

Sodiqlik dasturi muvaffaqiyatining kaliti uning barcha mijozlar uchun tushunarliligidir. Uning shartlarini 50 ta so'zdan ko'p bo'lmagan holda tuzing va kompaniyangizda ishlaydigan haydovchi yoki qo'riqchidan ularni o'qishni so'rang. Agar u dasturning mohiyatini tushunmasa yoki uni o'ziga xos tarzda talqin qilsa, sizning ishingiz yaxshi emas. Bu hisoblashda murakkab hisob-kitoblardan foydalanmaslik kerak degani emas, lekin harakat mexanizmi butunlay shaffof va tushunarli bo'lishi kerak.

Sodiqlik dasturi qoidalarini tavsiflashda foydalanadigan tilga e'tibor bering. Ba'zi sotuvchilar o'zlari bilmagan holda: "10 ta pivo qopqog'ini yig'inglar - 11-ni bepul oling!" O'ylangan iste'molchi to'g'ri qaror qabul qiladi, unga boshqa qopqoq kerak emas va sodiqlik dasturida qatnashmaydi.

Mijozlarni aldashga bo'lgan boshqa urinishlar, masalan, mikroskopik, o'qib bo'lmaydigan shriftdan foydalanib, sovrinni olishning muhim shartlarini ko'rsatish, siz ularni raqobatchilarning quchog'iga surib, ularni abadiy yo'qotishingizga olib keladi. Ishoning, xaridor qanday qilib uning umidlarini qondirmaganingizni abadiy eslab qoladi, demak, siz yagona imkoniyatingizni boy bergansiz. Bunday muammolarni oldini olish uchun sodiqlik dasturi qoidalari juda oddiy va qo'shimcha tushuntirishni talab qilmasligiga ishonch hosil qiling.

Maslahat №4: Hech qachon mijozlarni aldamang.

Iste'molchilarga bergan barcha va'dalaringiz bajarilishi kerakligini unutmang. Agar buni qila olishingizga shubha qilsangiz, va'da bermang. Shunday qilib, Aeroflot aviatashuvchisi bir vaqtlar sodiqlik dasturini ishga tushirdi, unga ko'ra u ko'plab banklar bilan birgalikda kobrend kartalarini chiqardi. Mijozlar uchun ball to'plash juda oson edi, ular faqat kartalaridan foydalanishlari va samolyot chiptalarini sotib olishlari kerak edi. Ya'ni, premium reyslarga kirish uchun siz hech qanday maxsus sodiqlikni ko'rsatishingiz shart emas edi.

Natijada, bepul parvozlar huquqini beruvchi odamlarga shunchalik ko'p ball tarqatildiki, kompaniya dastur shartlarini zudlik bilan qayta ko'rib chiqishga majbur bo'ldi, ya'ni o'z ishtirokchilari uchun o'rinlar sonini qisqartirish va ballar miqdorini oshirish. Aeroflot yo'qotishlarga duchor bo'ldi, chunki yangi mijozlar uchun chiptalarni sotib olish qiyinlashdi, ammo sotishning o'sishi har qanday sodiqlik dasturining asosiy maqsadi hisoblanadi. Natijada, tekin parvoz qilish huquqiga ega bo‘lgan, lekin uni qabul qila olmagan yo‘lovchilar o‘zlarini aldangandek his qilishgan va bu kompaniya obro‘siga salbiy ta’sir qilgan.

Maslahat №5. Doimiy mijozlarni xafa qilmang.

Kompaniyaning yangi iste'molchilarni jalb qilishga urinishlari ko'pincha ularga sodiqlik dasturida ishtirok etish uchun maxsus sovg'alarni taqdim etish bilan yakunlanadi. Shu bilan birga, uzoq vaqtdan beri brendga sodiq bo'lgan xaridorlar o'zlarini ishsiz deb bilishadi.

Tasavvur qiling-a, siz muntazam ravishda xizmatlaridan foydalanadigan kompaniya o'zining sodiq mijozlarini hech qanday rag'batlantirmasdan, yangi kelganlar uchun juda jozibali shartlarni e'lon qiladi. Kompaniya mijozlar bazasini kengaytirishdan manfaatdor ekanligi aniq, ammo bu unga muntazam daromad keltiradiganlarni xafa qilish uchun sabab emas. Ko'proq yaxshi variant ko'plab sotuvchilar tomonidan muvaffaqiyatli qo'llaniladigan "Do'stingizga murojaat qiling" dasturi deb hisoblash mumkin. Shu bilan birga, mijozlar soni ko'payadi va bonusni brendga sodiqligini allaqachon isbotlagan doimiy mijoz oladi.

• Rejissyor zerikarli ish yo'llanmasini sodiqlik dasturiga aylantirdi

Kompaniyaning sodiqlik dasturi samaradorligini baholashning 6 usuli

Tajribali dasturni ishga tushirish

Sodiqlik dasturini amalga oshirishni boshlaganda, hech bir kompaniya uning samaradorligiga to'liq ishonch hosil qila olmaydi. Haqiqat rejalardan juda uzoq bo'lishi mumkin. Pilot loyiha - tizimni kichik biznes segmentida sinovdan o'tkazish - dasturning asosiy qoidalari qanchalik to'g'ri belgilanganligini va uning taxminiy natijalari qanday bo'lishini baholashga yordam beradi.

Ushbu yondashuv mamlakatning bir nechta mintaqalarida joylashgan keng tarmoqqa ega chakana sotuvchilar uchun juda qulaydir. Do'konlar uchun sodiqlik dasturini sinovdan o'tkazish jarayoni Rossiya Federatsiyasining bitta sub'ektida amalga oshiriladi, aniqlangan kamchiliklar tuzatiladi va faqat muvaffaqiyatli tekshiruvdan so'ng tizim butun tarmoqda ishlay boshlaydi. Garchi bu haqiqatda turli hududlar ularning nuanslari oshkor bo'lishi mumkin va ularni e'tiborsiz qoldirmaslik kerak.

Dasturni ishga tushirishdan oldin va keyin natijalarini tahlil qilish

Sodiqlik dasturi qanchalik samarali ekanligi to'g'risida aniq tasavvurga ega bo'lish uchun uning asosiy ko'rsatkichlarini muntazam ravishda kuzatib borish, shuningdek, dasturning boshida va tugagandan so'ng ularni taqqoslash kerak. Eng muhim parametrlarga o'rtacha chekning hajmi, xaridlar chastotasi va chiqish darajasi kiradi. Ularning barchasi dinamikada va dasturda ishtirok etmaydigan xaridorlarning o'xshash ko'rsatkichlari bilan parallel ravishda kuzatilishi kerak.

Kogorta tahlili

Kohort tahlili sodiqlik dasturining uning ishtirokchilarining turli guruhlariga ta'sirini o'lchash uchun, vaqt o'tishi bilan davomiylik va hayot tsiklining muayyan bosqichini hisobga olgan holda qo'llaniladi.

Bunday holda, kohort birlashgan mijozlar guruhini anglatadi umumiy xususiyat va harakat muddati. Tahlil natijasining qiymati bevosita guruh a'zolarining bir xillik darajasiga bog'liq. Shunday qilib, agar siz 20 yoshdan 30 yoshgacha bo'lgan yoshlarni kogortaga kiritsangiz, tadqiqot natijalari juda umumiy bo'ladi. Xuddi shu yoshdagi, lekin oliy ma'lumotli va Volgogradda yashovchi yoshlarni birlashtirish yaxshiroqdir.

Kohort tahlili iste'mol dinamikasini, ya'ni mijozlar sodiqlik dasturida ishtirok eta boshlagandan so'ng uning o'sishini kuzatish imkonini beradi. Ideal holda, mijozlarning xarajatlari har oy ortib borishi kerak, lekin aslida natija unchalik oddiy va barqaror bo'lmasligi mumkin. Ushbu turdagi tahlil dasturda ishtirok etish muddatiga qarab iste'molchilarning xatti-harakatlari modellarini aniqlashga qaratilgan. Tadqiqot natijalari tuzatish va takomillashtirishni talab qiladigan fikrlarni topishga imkon beradi har xil turlari mijozlar va hayot aylanish bosqichlari.

Kohort tahlili bir yildan ko'proq vaqt davomida amalda bo'lgan va katta o'zgarishlarga uchramagan dasturlarni o'z ichiga oladi. Yaqinda yangi sodiqlik dasturlarini ishga tushirgan kompaniyalar uchun bu turdagi tadqiqotlar foydasiz bo'ladi.

O'xshashlik tahlili

Bir xil darajada samarali strategiya dastur ishtirokchilarini bir xil ijtimoiy-demografik segmentdagi ishtirok etmaydiganlar bilan solishtirishdir. Ushbu turdagi tadqiqot o'xshash tahlil deb ataladi.

Ko'pgina sotuvchilar dasturga ro'yxatdan o'tganlar allaqachon sodiq mijozlar ekanligiga ishonishadi va dasturga qo'shilish bilan ular iste'mol usullarini o'zgartirmaydilar. O'xshash tahlil ushbu bayonotning haqiqatini tekshirish va tizimning qiymatini aniqlash imkonini beradi. Yana bir ijobiy jihat - bu o'z samaradorligini isbotlagan mexanizmlarga tayangan holda, sodiqlik dasturida ishtirok etish uchun yangi mijozlarni jalb qilish qobiliyati.

Nazorat guruhlari

Sodiqlik dasturining alohida bosqichlarini amalga oshirish jarayonida erishilgan natijalarni o'lchashning samarali usuli bu nazorat guruhlari bilan ishlashdir.

Nazorat guruhi marketing ta'sirining ob'ekti bo'lmaydigan tasodifiy tanlangan mijozlar guruhini anglatadi. Uning a'zolari tarkibiga qo'yiladigan asosiy talab - bu vakillik. Guruh barcha iste'molchilar segmentlarini mijozlar bazasiga kiritilgan nisbatda ifodalashi kerak.

Nazorat guruhi individual marketing usullari va sodiqlik dasturi mexanizmlarini sinovdan o'tkazadi. Butun dastur uchun bunday guruhni yaratish deyarli mumkin emas: uning a'zolari joriy dastur haqida ma'lumotga ega bo'lmasligi kerak va bu mutlaqo mumkin emas, chunki uning targ'iboti ommaviy ravishda amalga oshiriladi.

NPS - mijozlarning sodiqlik indeksi

Mijozlarning sodiqligini o'lchashning eng ishonchli usuli to'g'ridan-to'g'ri so'rovdir. Net Promoter Score (NPS) sizga ma'lum bir iste'molchining savdoni takrorlash va do'stlariga tavsiya etish ehtimolini maksimal darajada aniqlik bilan baholash imkonini beradi. NPS usuli bitta savolga asoslangan bo'lib, unga javob takroriy sotib olish imkoniyatini ham, tavsiyani ham bashorat qilishi mumkin. Savol juda sodda tarzda tuzilgan: "0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha, bizni do'stingizga yoki qarindoshingizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?"

Mijozlarning javoblari quyidagicha tasniflanadi:

• 0 - 6 = "Tanqidchilar".
• 7 - 8 = "Neytral".
• 9 - 10 = "Targ'ibotchilar".

NPS indeksi “Tanqidchilar” deb tasniflangan respondentlar foizini “Targ‘ibotchilar” deb tasniflangan respondentlar foizidan ayirish yo‘li bilan hisoblanadi: % Promouterlar - % Tanqidchilar = NPS.

Bu mijozlar uchun sodiqlik dasturi natijalarini turli tomonlardan baholash imkonini beradi:

1. Dastur ishtirokchilari va unda qatnashmaydiganlarning sadoqati solishtiriladi.
2. Dastur ishtirokchilari o'rtasida ma'lum vaqt oralig'ida indeksdagi o'zgarishlar dinamikasi nazorat qilinadi.
3. NPS ko'rsatkichlari sodiqlik dasturi ishtirokchilarining turli segmentlari o'rtasida taqqoslanadi.

NPS indeksining asosiy afzalligi uning soddaligidir. Biroq, u mijozlarning sadoqati yoki yo'qligi sabablari haqidagi savolga javob bera olmaydi. Agar NPS boshqa tahlil usullari bilan birgalikda qo'llanilsa, sodiqlik dasturining samaradorligi to'g'risida to'liq rasm olish mumkin.

Mijozlarning 20 foizi foydaning 80 foizini olib keladi. Va bu doimiy mijozlar. Ularning sonini ko'paytirish har qanday biznesning muhim vazifalaridan biri, ayniqsa inqiroz davrida dolzarbdir. Shu maqsadda tashkilotlar ko'pincha bonuslar, chegirmalar va boshqa imtiyozlarni taklif qiluvchi turli xil sodiqlik dasturlaridan foydalanadilar.

Olga bilan tanishing, uning kichik ayollar kiyimlari do'koni bor. Olga yuqoridagilarning barchasiga qo'shiladi va ko'proq doimiy mijozlarni xohlaydi. Ammo uning fikriga ko'ra, sodiqlik dasturi juda qimmat, murakkab va faqat yirik kompaniyalar uchun mumkin.

Sodiqlik dasturi? Qanday bo'lmasin, bu nima? Men shunchaki doimiy mijozlarni jalb qilmoqchiman va ularga qandaydir chegirmalar berishga tayyorman. Bularning barchasini qanday tashkil qilishim mumkin?

Keling, unga yordam berishga harakat qilaylik.

1. Format tanlash

Avvalo, bizning sodiqlik dasturimiz formatini tanlashingiz kerak. Bunday dasturlarning ikki turi mavjud: chegirma va bonus. Chegirmalar foiz sifatida ifodalangan chegirmani taqdim etishni o'z ichiga oladi. Bonus dasturlarida xaridorlar virtual ballar (bonuslar) oladilar, ularni sovg'a yoki bir xil chegirmaga almashtirish mumkin. Bonus dasturlarini amalga oshirish biroz murakkabroq, ammo ular yanada moslashuvchan va agar mavjud bo'lmasa, erta tugatish osonroq.

Olga shunchaki chegirmalarni taqdim etishni istamaydi, u bonuslar sonini ham, ularning narxini ham belgilashi mumkin bo'lgan bonus dasturiga qiziqadi.

Shuningdek, barcha sodiqlik dasturlarini kümülatif va qat'iy bo'lish mumkin. Kümülatif chegirmalarda xaridlar miqdori bilan birga chegirmalar (bonuslar) miqdori ortadi. Ruxsat etilganlar doimiy chegirma miqdorini nazarda tutadi. Tejamkorlik, albatta, afzalroq, ammo qiyinroq, chunki siz mijozni aniqlash va uning xaridlari miqdorini qayd etish muammosini hal qilishingiz kerak.

2. Sodiqlik dasturini amalga oshirish

Eng ko'p ishlatiladigan chegirma yoki bonus kartalarini chiqarishdir. Kartalar magnit va shtrix kodli. Kartalarning o'zidan tashqari, ularni o'qish uchun sizga uskunalar kerak bo'ladi: magnit karta skaneri yoki shtrix-kod skaneri. Skaner maxsus dasturiy ta'minot o'rnatilgan kompyuterga ulangan, masalan, 1C. Xarajatlarga tizimni o'rnatish bo'yicha mutaxassisning xizmatlari uchun to'lov qo'shilishi kerak.

tuthelens/Depositphotos.com

Plastik kartalarning afzalliklari: mijozni identifikatsiyalash va bonuslarni hisoblash jarayonini avtomatlashtirish, mijoz ma’lumotlarini qulay shaklda saqlash. Agar o'rtacha chek kichik bo'lsa va/yoki mijozlar oqimi katta bo'lsa, bu eng yaxshi variant. Ammo bu Olga uchun mos emas, chunki bu uning byudjeti uchun katta xarajatlarni talab qiladi.

Mijozni aniqlashning keyingi usuli - bu noyob koddan foydalanish. Masalan, telefon raqami yoki familiyasi. Bunday holda, sotuvchi ma'lumotlar bazasida xaridorni qo'lda qidiradi va unga bonuslar beradi (yoki chegirma qiladi). Ma'lumotlar bazasining o'zi saqlanishi mumkin turli formatlar. Bu eng oddiy shaklda. Afzallik - minimal boshlang'ich xarajatlar, ammo asosiy kamchilik - sotuvchiga sarflangan vaqt. Ushbu tizim o'zi bilan karta olib yurishi shart bo'lmagan mijoz uchun qulaydir. Natijada chegirma va bonuslardan tez-tez foydalaniladi.

Shaxsiylashtirishsiz qilishingiz mumkin. Masalan, Magnit supermarketlar tarmog'i vaqti-vaqti bilan aktsiyalarni tashkil qiladi, ular davomida mijozlarga stikerlar beriladi. Agar siz ma'lum miqdordagi stikerlarni yig'sangiz, chegirma yoki sovg'a olasiz.

Chop etish xarajatlarini tejash uchun siz stikerlar o'rniga kuponlarni chop etishingiz va ularni mijozlarga tarqatishingiz mumkin. Kerakli miqdordagi kuponlarni to'plagan va taqdim etgan xaridor chegirma (sovg'a) oladi.

Ushbu tizimning yana bir versiyasi Yves Rocher kompaniyasi tomonidan qo'llanilgan: doimiy mijozlarga kartalar berildi, ularda xaridlar sonini ko'rsatadigan shtamplar qo'yildi.

Bonuslar ma'lum bir mijozga bog'lanmaydi: kuponlar va stikerlarni har kimga o'tkazish mumkin. Ammo Olga bu uning uchun qo'rqinchli emasligiga ishonadi. Depersonallashtirilgan sodiqlik dasturining aniq afzalligi shundaki, mijozlar bazasini saqlashga hojat yo'q. Ma'lum bo'lishicha, Magnitga bunday baza kerak emas, lekin Olga o'z mijozlari bilan aloqada bo'lishni xohlaydi va u ularning aloqalariga muhtoj.

3. Dastur samaradorligini oshirish

Sodiqlik dasturining maqsadi xarid uchun minnatdorchilik bildirish emas, balki sizni yangisini qilishga undashdir. Shuning uchun dastur ishtirokchilari vaqti-vaqti bilan do'kon, bonuslar va chegirmalar haqida eslatib turishlari kerak. Mijozni dasturda ro'yxatdan o'tkazishda siz uning telefon raqami va elektron pochta manzilini bilib olishingiz va ma'lumot materiallarini olishga rozilik olishga harakat qilishingiz kerak. Zamonaviy xizmatlar mijozlarni so‘nggi kelganlar, aksiyalar va boshqa yangiliklardan xabardor qilishda yordam beradi.

Psixologik tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, odamlar karta chiqarilganda birinchi xaridda chegirmalar va bonuslar beriladigan dasturlarda qatnashishga ko'proq tayyor.

Bundan tashqari, faol, faol rozilik ishtirok etish imkoniyatini oshirishi ma'lum. Mijoz ariza shakliga hech bo'lmaganda "Men ishtirok etishga roziman" deb yozishi va uni imzolashi tavsiya etiladi. Bundan tashqari, qonun bo'yicha siz shaxsiy ma'lumotlarni qayta ishlash uchun ruxsat olishingiz kerak.

Barcha yaxshi narsalar tugaydi. Siz sodiqlik dasturining davomiyligini darhol cheklashingiz mumkin, masalan, bir yil. Chegirmalar va bonuslarga vaqtinchalik cheklovlar joriy etish orqali siz bir vaqtning o'zida ikkita maqsadga erishasiz. Birinchisi, dastur xarajatlarini kamaytirishdir. Ikkinchidan, vaqt bosimi odamlarni to'plangan bonuslardan foydalanishga vaqt topish uchun qo'shimcha xaridlar qilishga undashi mumkin. Garchi ba'zi bunday cheklovlar, aksincha, kechiktiriladi.

Biz bu erda yozgan hamma narsani o'qib chiqqach, Olga kuponlar berishga qaror qildi, chunki u hali sotuvchiga kompyuter o'rnatmoqchi emas. Endi u bu kuponlarni qanchaga berishini va mijozlar ularni nimaga almashtirishini hal qilishi kerak. Ammo bu mutlaqo individual qaror.

Agar sodiqlik dasturini amalga oshirishda tajribangiz bo'lsa, bu haqda sharhlarda yozing. Biz Olga ularni o'qiydi, deb va'da qilamiz.

Salom! Ushbu maqolada biz mijozlarning sodiqligi haqida gapiramiz.

Mijozlarning sodiqligi kompaniya faoliyatining muhim ko'rsatkichidir. Ko'pgina marketologlar va menejerlar yangi mijozlarni jalb qilishdan ko'ra, asosiy pul doimiy, ishonchli mijozlar oqimidan keladigan tarzda siyosat qurish osonroq ekanligini tushunishadi. kirish mumkin bo'lgan yo'llar. Ushbu maqolada biz sodiqlikning ta'rifi, nima uchun u bilan biror narsa qilish, uni qanday o'lchash va ko'rsatkichlarni qanday yaxshilash haqida gapiramiz.

Mijozlarning sodiqligi nima

Umuman olganda, sodiqlik kimgadir yoki biror narsaga to'g'ri, ishonchli munosabatdir.

Mijozlarning sodiqligi kompaniya va uning mahsulotlari haqida ijobiy tasavvurdir.

Sodiq mijoz har qanday sharoitda va mahsulotning narx/sifat nisbatidan qat’iy nazar, mahsulotingizni sotib olishga, do‘stlar va tanishlaringizga tavsiya qilishga tayyor. Mijozlarning sodiqligi belgilarining ob'ektiv ro'yxati mavjud:

• Biror kishi mahsulot/xizmat uchun kompaniyaga qayta-qayta murojaat qiladi.
• Xarid qilish chastotasi xuddi shu kompaniyaning xaridoriga qaraganda yuqori.
• Bunday odamlar aksiyalar va musobaqalarda qatnashishga harakat qilishadi.
• Sevimli brendingizdan mahsulotni sotib olish uchun ortiqcha to'lashga tayyorlik.

Endi xaridorlarda juda ko'p tanlov mavjud. Xuddi shu mahsulotni o'nlab turli kompaniyalardan sotib olish mumkin. Siz narxni, sifatni taqqoslashingiz, turli saytlarda ko'plab sharhlarni ko'rishingiz mumkin. Sizdan kimnidir sotib olish juda qiyin. Va shuning uchun yirik va o'rta kompaniyalar (va ba'zi bo'shliqlarda, kichik kompaniyalar) nafaqat ular bilan, balki ularni sodiq qilish bilan ham shug'ullanishadi.

Mijozlarning sodiqligi bosqichlari

Marketologlar mijozlarning sodiqligini rivojlantirishning 5 bosqichini aniqlaydilar:

• Birinchi tashrif.
• Bir martalik iste'mol.
• Takroriy tashriflar.
• Kompaniyaga ilova.
• Sadoqat.

Keling, ushbu bosqichlarning har birini batafsil ko'rib chiqaylik.

Birinchi tashrif

Sizning mahsulotingiz bilan hali tanish bo'lmagan odam sizga keladi. Ehtimol, u Internetda biror narsa o'qigandir. Ehtimol, uning do'stlaridan biri unga nima qilayotganingizni aytgandir. U kelib, assortiment va xizmat ko'rsatish bilan tanishadi. Voqealarni rivojlantirishning uchta varianti mavjud:

• Hech narsa sotib olmang.
• Sotib oling, lekin keyinroq.
• Hozir xarid qilish.

Birinchi variant tez-tez sodir bo'ladi, lekin biz bunga qiziqmaymiz. Biz hozirgina mijozni yo'qotdik. Ehtimol, unga hech narsa kerak emas edi, ehtimol u shunchaki bu erda va hozir sotib olishni xohlamadi, u narxlarni, sifatni taqqoslaydi va agar sizning kompaniyangiz yaxshiroq bo'lsa, u qaytib keladi.

Ikkinchi variant ham ishonchsizdir. Agar mijoz hech narsa sotib olmasdan ketsa, u qaytib kelmasligi mumkin. U fikrini o'zgartiradi, boshqa joydan sotib oladi, unga haqiqatan ham mahsulot kerak emas degan xulosaga keladi va hokazo.

Uchinchi variant eng maqbuldir. Bu allaqachon mijozning sodiq bo'lishi mumkinligini ko'rsatadi. Korxonaga birinchi marta kirib, xarid qilganlarning taxminan 25 foizi sodiq mijozlarga aylanadi.

Birinchi iste'mol

Aynan shu paytda ko'pchilik ushbu kompaniyadan biror narsa sotib oladimi yoki yo'qmi, hal qiladi.

Sifat masalasi nafaqat mahsulotga, balki xizmatga ham tegishli. Arzimas misol: men ish uchun noutbuk sotib olish uchun do'konga keldim. Men uch xil maslahatchiga murojaat qildim va talablarimni aytdim. Va har safar ular menga ko'zim ko'rgan narsadan qimmatroq modelni aytishdi. "Nega bu modeldan yaxshiroq?" Degan savollarimga ular tushunarli javob bera olishmadi. Oxir-oqibat, men xohlagan narsani sotib oldim, mahsulotdan mamnunman, lekin do'konga qaytmayman.

Va bu har safar sodir bo'ladi. Biror kishi sizdan biror narsa sotib olishi mumkin, lekin agar u xodimlarning ishidan norozi bo'lsa, u yana kelishi dargumon. Va agar u kelsa, bu aniq bir narsa uchun va sizni raqobatchilaringizdan ajratib turmasdan bo'ladi.

Takroriy tashriflar

Agar mijoz xariddan va xodimlarning ishidan mamnun bo'lsa, u yana sizga keladi: aktsiyalarni tomosha qiling, agar ular unga qiziq bo'lsa, unda ishtirok eting. Qo'pol qilib aytganda, u sizga yaqinroq nazar tashlaydi.

Kompaniyaga ilova

Bu allaqachon sodiqlikka juda yaqin. Mijoz ma'lum bir mahsulot uchun kompaniyaga kelganida, uni o'sha erdan topib, sotib olishini allaqachon tushunadi. Asta-sekin u raqobatchilarga va ularning mahsulotlariga qarashni to'xtatadi, ma'lum bir kompaniyaga ustunlik beradi. Statistik ma'lumotlar shuni ko'rsatadiki, bunday odamlar asosiy xaridorlarga qaraganda 50% ko'proq xarid qilishadi.

Mijozlarning sodiqligi

Agar biror kishi uzoq vaqt davomida ma'lum bir kompaniyaning mahsulotlaridan qoniqsa, u sodiq bo'lib qoladi va faqat shu joyda tovarlar sotib oladi. Ammo shuni tushunishingiz kerakki, siz mahsulot sifatini pasaytirganingiz yoki narxlarni asossiz ravishda oshirganingizdan so'ng, sizning doimiy mijozlaringiz raqobatchilarga borishi mumkin.

Shuning uchun nafaqat sodiq mijozlarni yaratish, balki ularni narx-sifat nisbati bilan saqlab qolish kerak.

Mijozlarning sodiqligi turlari

Marketologlar hissiy hamdardlik va xaridlar chastotasiga qarab sodiqlikning 4 turini ajratadilar:

1. Haqiqiy sodiqlik. Odamlar kompaniya, uning brendi va mahsulotlariga hissiy jihatdan bog'langan bo'lsa. Ular ko'pincha takroriy xaridlarni amalga oshiradilar.
2. Yashirin sodiqlik. Odamlar brend va mahsulotlarga hissiy jihatdan bog'langan bo'lsa, lekin takroriy xaridlarni amalga oshirmang. Ko'pincha bu qimmat xaridlar uchun puli bo'lmagan odamlardir.
3. Soxta sodiqlik. Odamlar ko'pincha takroriy xaridlarni amalga oshiradilar, lekin sizning kompaniyangizga hissiy jihatdan bog'liq emas. Ya'ni, mahsulotingizni shaxsiy hamdardlikdan ko'ra ob'ektiv mezonlar asosida tanlaydilar.
4. Sodiqlikning yo'qligi. Shaxs kompaniya va brendga bog'lanmagan, shuningdek, takroriy xaridlarni amalga oshirmaydi. Bunday odam kompaniyani yoqtirmasdi, u boshqa kelmaydi va uni do'stlariga tavsiya qilmaydi.

Bu bir xil kvadrat bo'lib chiqadi:

Mijozlarning sodiqligini qanday oshirish mumkin

Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun marketologlar sodiqlik dasturlarini ishlab chiqdilar.

Sodiqlik dasturi - bu mijozning mahsulot yoki kompaniyaga hissiy va xulq-atvori bilan bog'lanishiga qaratilgan tadbirlar to'plami.

Dasturlarning 3 turi mavjud:

• Bonus. Har bir xarid uchun mijoz bonuslar ko'rinishida naqd pul oladi, keyin uni haqiqiy xarid yoki xizmatga sarflashi mumkin. Misollar - Sberbankdan "Rahmat", Sportmaster do'konidan bonus dasturi.
• Chegirma. Doimiy mijozlar chegirma kartalarini olishadi. Xarid miqdori qanchalik katta bo'lsa, chegirma foizi shunchalik yuqori bo'ladi. Bunga misol L'Etoile.
• Kümülatif. Muayyan miqdordagi xaridlarni (yoki ma'lum miqdorda xaridlarni) amalga oshirgandan so'ng, xaridor bonusli mahsulot yoki xizmatdan foydalanish huquqiga ega bo'ladi. Yaxshi misol: qahvaxonalardagi “kofe to go” aksiyalari, ma’lum vaqt ichida 4–6 chashka kofe sotib olib, 1 ta bepulga ega bo‘lganingizda.

Sodiqlik dasturlari kompaniyaning o'rniga qarab turlicha ishlashi mumkin. Bonus qimmatbaho tovarlarni sotib olayotganda keladi, uning o'zgarishi boshqa kichik narsalarni sotib olish uchun ishlatilishi mumkin. Chegirma dasturi ko'proq universaldir. Mijozlar plastik karta tufayli ham qimmat, ham arzon tovarlarni chegirma bilan xarid qilishlari mumkin. Saqlash dasturlari Bir martalik xarid bilan kichik kompaniyalar uchun ko'proq mos keladi.

Har bir alohida holatda nima ishlashini tushunish uchun siz o'zingizning his-tuyg'ularingizni tahlil qilishingiz mumkin. Masalan, shartli "Qahvaga borish" - men uchun 10-15 rubl chegirmadan ko'ra boshqa stakan kofe ko'rish ancha qulayroq.

Faqatgina dasturlar orqali sodiqlikni oshirish mumkin emas. Shuningdek, mahsulot sifati, xodimlarning malakasi va kompaniya imidjiga g'amxo'rlik qilishingiz kerak. Dastur bu faqat natijalarni berishi mumkin bo'lgan aniq harakatlar to'plamidir.

Mijozlarning sodiqligi qanday o'lchanadi?

Yaxshi marketolog ham matematikdir. U har bir mijozning xulq-atvor ko'rsatkichini o'z indeksi ostiga qo'yishga harakat qiladi va sodiqlik bundan mustasno emas. Hisob-kitoblar uchun Mijozlarning sodiqlik indeksi yoki NPS (Net Promoter Score) ishlatiladi.

Sodiqlik indeksi mijozlaringizning umumiy sonidan qancha odam kompaniyangizga, mahsulotingizga yoki xizmatingizga sodiqligini va uni do'stlaringizga tavsiya qilishini ko'rsatadi.

Buni faqat so'rov orqali hisoblash mumkin. Buni ma'lumotlar bazasidan mijozlarga qo'ng'iroq qilish yoki SMS yuborish orqali amalga oshirishingiz mumkin. Siz quyidagilarni yozishingiz kerak: "Bizning kompaniyamizni 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha qanday baholagan bo'lardingiz." Va keyingi savol: "10 berishingiz uchun nima qilishimiz kerak".

Hatto 10 ball berganlar uchun ham qo'shimcha savol berishga arziydi. Bu bilan siz yanada rivojlanishni xohlayotganingizni ko'rsatasiz va hamma narsadan mamnun bo'lganlarning bahosini qadrlaysiz.

Olingan natijalarga asoslanib, biz mijozlarni 3 toifaga ajratamiz:

1. 1 dan 6 ballgacha- norozi mijozlar. Ular sizni o'z do'stlariga tavsiya qilmaydi va agar siz to'g'ridan-to'g'ri raqobatchilaringizdan ancha yaxshi ekanligingizni isbotlasangizgina mahsulotingizni sotib oladi.
2. 7-8 ball- neytral mijozlar. Ular sizning mahsulotingiz va xizmatingizdan mamnun, ammo ular sizning kamchiliklaringizni ko'rishadi. Endi ular sizni do'stlariga tavsiya qilishmaydi, lekin ular bilan ozgina ishlasangiz, ular o'z davralarida kompaniyangizni reklama qilishni boshlaydilar.
3. 9-10 ball- qoniqarli, sodiq mijozlar. Ular sizni do'stlari va tanishlariga tavsiya qiladilar. Siz ularning fikrlarini tinglashingiz va bunday mijozlarni qadrlashingiz kerak.

Indeks qiymati quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

NPS = (qoniqarli + neytral mijozlar / respondentlarning umumiy soni) - (norozi mijozlar / respondentlarning umumiy soni).

Qiymat -100 dan 100 gacha bo'lishi mumkin. Keling, qiymatlarni tez ko'rib chiqaylik.

• - 100 dan 0 gacha. Mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichi juda yomon. Odamlar raqobatchilarning xizmatlaridan ko'proq foydalanishadi va kamdan-kam hollarda - sizniki.
• 1 dan 30 gacha. Mijozlarning o'rtacha sodiqligi. Sizda ham tanqidchilar, ham mahsulotingizni yoqtiradiganlar bor.
• 30 dan ortiq. Bu allaqachon sodiqlikning yaxshi ko'rsatkichidir. 30 dan 50 gacha yaxshi o'rtacha raqamlar. 50 dan 70 gacha - bu raqobatchilardan ustun bo'lgan yaxshi kompaniyaning ko'rsatkichlari. 70 yoki undan ko'p bozor etakchilarining ko'rsatkichlari.

Ammo indeksning qiymati ham o'ziga bog'liq. Kompaniyangizning mijozlarga sodiqligini baholashda, o'zingizning joyingiz uchun o'rtacha ko'rsatkichlardan foydalaning.

Raqamlar ajoyib. Ko'rsatkichni hisoblab, u bilan ishlaganingizda, barmog'ingizni mijozlar bilan munosabatlarning zarbasida ushlab turishingiz mumkin. Lekin siz mijozlarni faqat raqamlar sifatida qabul qilmasligingiz kerak. Agar biror kishi sharh qoldirsa, hatto salbiy bo'lsa ham, bu allaqachon u bilan muloqot qilish uchun ajoyib imkoniyatdir.

Mijozlarning sodiqligiga misollar

Mijozlarning sodiqligining eng yorqin namunasi Apple mahsulotlarining muxlislaridir. Har safar chiqadi yangi iPhone, V yirik shaharlar Butun navbatlar yangi mahsulotni boshqalardan bir necha soat oldin sotib olish uchun hosil bo'ladi. Va bunday odamlarning butun armiyasi mavjud. Ular sotib olishadi yangi mahsulot u qanchalik salqin qilingan bo'lmasin, unga qanday yangi narsalar qo'shilgan, qulaymi, qancha turadi va hokazo.

Bu yil odamlar sotuvlar rasmiy boshlanishidan 5 kun oldin navbatda o'z o'rinlarini egallashni boshladilar. Kimdir tashabbuskor hatto yangi iPhone uchun navbatdagi joylarni sotishni boshladi.

Video o'yinlardan ikkinchi misolni olaylik. U erda ham siz mijozlarning sodiqligini mukammal kuzatishingiz mumkin. Afsonaviy Call of Duty o'yinlari mavjud. Birinchi o'yinlar to'g'ridan-to'g'ri asar va janrdagi yutuq edi. Ular har doim yangi va qiziqarli narsalarni olib kelishdi. Ammo hozir ularning o'yinlari nafaqat jirkanch, balki chuqurligi va yangi g'oyalarni amalga oshirish nuqtai nazaridan eskilariga etib bormaydi.

Shu bilan birga, muxlislar har safar o'z o'yinlarini, hatto 60 dollarlik katta narxga ham sotib olishadi. Va bu ko'plab tanqidlarga qaramay va eng yoqimli sharhlardan uzoqda.

Uchinchi misol esa har kuni ko'proq. Keling, uy yaqinidagi banal sartaroshlarni olaylik. Siz u erga bir marta borgansiz, siz hamma narsadan ko'p yoki kamroq qoniqdingiz va buni doimiy ravishda qilasiz. Hatto yomonroq qisqartirishsa yoki narxni ko'tarishsa ham. Siz hali ham ularning mijozi bo'lasiz.

Bu allaqachon kundalik misol konservatizm, lekin bunday misol ham sodiqlikka mos keladi.

Mijozlarning sodiqligini oshirish orqali nimaga erishasiz?

Agar siz mijozlarning sodiqlik dasturini to'g'ri ishlab chiqsangiz va amalga oshirsangiz, siz oddiy sxemani olishingiz mumkin:

1. Sizga yangi mehmon keladi.
2. Tovar sotib oladi.
3. U mamnun va yana keladi.
4. U sizga pul olib keladi va sizni do'stlaringizga tavsiya qiladi.

Foyda nafaqat siz bir kishidan doimiy xaridlar oqimini olasiz. Ehtimol, uning do'stlari va tanishlariga tavsiyalari yanada muhimroq bo'ladi. Axir, biz kirdik haqiqiy hayot Biz tez-tez yaqinlarimiz bilan "Buni qayerdan sotib olish kerak" yoki "Buning uchun qayerga borish kerak" kabi savollarni muhokama qilamiz.

Yaxshi sodiqlik dasturini ishlab chiqish va amalga oshirish orqali biz mijozlar sonini eksponent ravishda oshiramiz. Qanaqasiga ko'proq odamlar Sizning doimiy mijozlaringiz bo'lsa, ular sizni do'stlariga ko'proq maslahat berishadi va tavsiya qilishadi.

Yaxshi sodiqlik dasturi nafaqat yangi mijozlarni jalb qilishga, balki mavjud mijozlarning sodiqligini saqlab qolishga qaratilgan.

Xulosa

Mijozlarning sodiqligi muhim ko'rsatkichdir. Mahsulotlaringizni sotib oladigan va xizmatlaringizdan foydalanadigan doimiy mijozlar oqimi bilan ishlash yagona xaridorlarni maqsad qilgandan ko'ra ko'proq foyda keltirishi mumkin. Shuning uchun doimiy mijozlarni doimiy mijozlarga aylantirish imkonini beradigan sodiqlik tizimini ishlab chiqishga arziydi.

Har qanday kompaniyaning savdo hajmi iste'molchilar soni bilan belgilanadi. Shuning uchun har bir kompaniya rivojlanadi turli yo'llar bilan maqsadli auditoriya va mijozlarni jalb qilish. Eng samarali usullardan biri bu mijozlarga sodiqlik dasturidir. U maksimal foyda keltirishi uchun uni to'g'ri ishlab chiqish va amalga oshirish kerak.

Nima uchun mijozlarning sodiqligini shakllantirish kerak?

Mijozlarning sodiqligi tashkilotga nisbatan ishonchli va iliq munosabatdir. IN bu ta'rif Ijobiy mijozlar tajribasi muhimligini ta'kidlash kerak. Agar mahsulotni sotib olish va sotuvchi (mutaxassis) bilan muloqot qilish natijasida mijoz ijobiy his-tuyg'ularga ega bo'lsa, u yana qaytib kelishi ehtimoli katta.

Ushbu sohadagi tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, agar iste'molchi mahsulot yoki xizmat sifatidan qoniqsa, u holda, ehtimol, u ushbu kompaniyaning boshqa taklifiga ijobiy munosabatda bo'ladi. Tashkilot xizmatlaridan eng qulay shartlarda foydalanish imkonini beruvchi maxsus, "imtiyozli" sodiqlik dasturlarini joriy etish, qo'shimcha ravishda doimiy mijozlarni siz bilan hamkorlik qilishga undaydi.

Raqobatchilarga nisbatan kompaniyangizning raqobatdosh ustunliklarini qanday qilib MAKSIMIZIYaT qilish kerak” treningida

Ammo mijozlarni moddiy manfaatlar bilan rag'batlantirish kompaniyangizni yaxshi targ'ib qilishning yagona usuli emas. Bozorda shunga o'xshash mahsulot yoki xizmatni taklif qiladigan ko'plab raqobatdosh korxonalar mavjudligini tushunish muhimdir, ularning narxi siznikidan past bo'lishi mumkin. Ammo mijoz nafaqat narxga e'tibor qaratadi. Agar iste'molchi brend imidjidan, kompaniyaning asosiy missiyasidan, uning ijtimoiy faoliyatidan va o'z majburiyatlariga bo'lgan munosabatidan qoniqsa, xaridorlarning ma'lum bir hissiy sodiqligi shakllanadi. Ular hatto kompaniyaning bir qismi ekanligini his qilish va uni qo'llab-quvvatlash uchun biroz ko'proq pul to'lashga tayyor bo'lishadi.

Eng so'nggi iPhone modeli sotuvi boshlangan kuni do'kon oldidagi uzun navbatlarni eslash kifoya. Ushbu mijozlar biron bir foyda oladimi? Yo'q.

Nima uchun sizga sodiq mijozlar kerak:

• Ular ko'proq pul sarflashadi(o'rtacha hisob-kitob ortadi).

Sodiq iste'molchi qo'shimcha yordam shartnomasini osongina tuzadi va yaxshilanishlarga tayyor.

• Ular sizning ijobiy obro'ingizni ta'minlaydi.

Ko'pincha biz mijozlarning shartnomalarni buzgan sheriklari haqida shikoyatlariga duch kelamiz. Bunday ishonchsiz iste'molchilar sizning ishingiz haqida salbiy sharhlarning asosiy manbai hisoblanadi.

• Ular og'zaki nutqning samarali ishlashini ta'minlaydi.

Mijozlarning sodiqligini tahlil qilish shuni ko'rsatadiki, qoniqarli iste'molchi sizni o'zining to'rtta do'stiga tavsiya qiladi, ularning har biri kompaniyangizning xaridori bo'lib, sizni to'rtta do'stingizga tavsiya qiladi. Shunday qilib, maqsadli auditoriya eksponent ravishda oshadi.

• Ular sizning yangi xizmatlaringizni sinab ko'rishga tayyor.

Yangi mahsulot yoki xizmatni ishlab chiqqan vaziyatni tasavvur qiling va sizga ushbu mahsulotga qiziqadigan maqsadli auditoriya kerak. Bunday vaziyatda uni sotishning eng oson yo'li - sizga so'zsiz ishonadigan sodiq mijozga.

Shunday qilib, mijozlarning sodiqligi biznesingiz muvaffaqiyatining eng muhim omili degan xulosaga kelishimiz mumkin.

Mijozlarning sodiqligining har xil turlari qanday?

Ratsional

Ushbu turdagi sodiqlik kompaniya va mijozlar o'rtasidagi o'zaro manfaatli hamkorlik shartlariga asoslanadi. Boshqacha qilib aytganda, ular qandaydir shartnoma tuzmoqdalar. Xaridor qancha ko'p tovar sotib olsa, chegirma shunchalik yuqori bo'ladi va hokazo. Sodiqlik dasturlarining aksariyati ushbu tamoyilga amal qiladi, bu erda asosiy shart - mahsulot sifati va kompaniya xizmatidan mijozlarning yuqori darajada qoniqishidir. Agar iste'molchi mahsulot yoki xizmatdan norozi bo'lsa, bonus va chegirmalar endi unga nisbatan qo'llanilmaydi.

Hozirgi kunda mijozlarni moddiy rag'batlantirish alohida o'rin tutadi. Ushbu bonusli sodiqlik dasturida asosiy e'tibor xaridorning iste'mol modeliga qarab shakllanadigan individual qulay shartlarga qaratiladi. Odatda, bu algoritmlar quyidagi asosiy printsiplarga asoslanadi:

1. Sodiqlik dasturi doimiy iste'molchilarni rag'batlantirish uchun mo'ljallangan. Byudjetning asosiy qismi ularni moddiy rag'batlantirishga qaratilgan. Sodiqlik dasturining asosiy maqsadi doimiy mijozlar sonini va ularning minimal investitsiyalar bilan mahsulot iste'mol qilish darajasini oshirishdan iborat.
2. Sodiqlik dasturi shunday tuzilganki, uning ishtirokchisi unda ishtirok etmagan mijozga qaraganda ko'proq daromad keltirishi kerak. Agar bu sodir bo'lmasa, bu noto'g'ri strategiya tanlanganligini anglatadi, bu esa kerakli samarani bermaydi. Taqqoslash o'xshash iste'mol segmentlaridagi mijozlar o'rtasida amalga oshirilishi muhimdir.
3. Xaridorlar bonuslarga o'rganmasliklari kerak. Sodiqlik dasturi uning qiymatini ta'kidlash va iste'molchi xatti-harakatlaridagi o'zgarishlarga javob berish uchun ishlab chiqilishi kerak.

Ratsional sodiqlik mijozlar uchun ham, kompaniyaning o'zi uchun ham qulay shart-sharoitlarga ega. Rag'batlantirish nafaqat moddiy jihatdan chegirmalar va turli bonuslar ko'rinishida. Ushbu dastur shuningdek, eksklyuziv takliflar tizimidan, qo'shimcha funktsiyalardan, maxsus shartlar, bu xarid faoliyatini mukammal rag'batlantiradi.

Hissiy

Ushbu turdagi sodiqlik mijozning qismanligi va ma'lum bir brendga bog'lanishi sifatida tushuniladi. Apple, Starbucks, IKEA iste'molchilarning faol ishtirokini namoyish etadigan va butun dunyo bo'ylab o'z mahsulotlari muxlislari armiyasini yaratadigan eng yaxshi misollardir.

Albatta, har bir kompaniya o'z mahsuloti atrofida Apple kabi shov-shuvni yaratishga qodir emas, lekin bu talab qilinmaydi. Mijozning hissiy sadoqati xaridorning his-tuyg'ularini, his-tuyg'ularini va ongsiz reaktsiyalarini shakllantirishni o'z ichiga oladi. Endi bozor takliflar bilan to'lib ketgan. Mijoz unga ijobiy his-tuyg'ularni beradigan va uni yoqimli ajablantiradigan kompaniyani afzal ko'radi. Shuning uchun, iloji boricha ko'proq iste'molchilarni jalb qilish uchun tashkilot quyidagi savollarga javoblarni bilishi kerak:

Mijozlarning sodiqligi darajasi va sodiqlikni shakllantirish bosqichlari

Qoida tariqasida, mijozlarning sodiqligi 3 darajaga bo'linadi:

1. Sotib olishdan qoniqish.

Ushbu bosqichda iste'molchi ma'lum bir mahsulotni sotib olgandan so'ng ijobiy his-tuyg'ularni boshdan kechiradi, shunga qaramay, u mahsulotlarni raqobatchilarning o'xshash takliflari bilan taqqoslaydi va istalgan vaqtda ularga ustunlik berishi mumkin. Ushbu bosqichda mijoz odatda bozorni kuzatishda davom etadi, u ham ijobiy, ham salbiy tajribalarga munosabat bildiradi. Bunday iste'molchining kayfiyatini manipulyatsiya qilish va uning afzalliklarini oldindan aytib bo'lmaydi. Bu sodiqlikning dastlabki darajasi doimiy emas. Bu mijozning yoshi, ijtimoiy mavqei, psixotipi, bozordagi o'zgarishlar va boshqa omillar bilan belgilanadi.

Iste'molchilarning sodiqligini oshirish uchun aniq harakatlar algoritmiga rioya qilish kerak. Mijozning mahsulotni sotib olish bo'yicha birinchi ijobiy tajribasini birlashtirish uchun u bilan "sotuvchi-xaridor" doirasida shaxsiy muloqotni o'rnatish tavsiya etiladi.

1. Brendga sodiqlik.

Ushbu bosqichda, qoida tariqasida, mijozga turli xil qiziqarli aktsiyalar taklif etiladi. Shuningdek, ular raqobatdosh kompaniyalar bilan qiyosiy tahlil qiladilar, ishlab chiqaruvchi iste'molchiga har qanday individual muammolarni hal qilishda yordam beradi. Shunday qilib, ma'lum bir kompaniyaning mahsuloti raqobatchilarning o'xshash mahsulotidan ko'ra foydaliroq ko'rinishda taqdim etilganda tashkilot faol ishlaydi. Boshqacha qilib aytganda, iste'molchi tanlash huquqidan mahrum bo'lib, ishlab chiqaruvchi unga taklif qilgan narsaga ustunlik beradi. Mijozlarning sodiqligi shu tarzda boshqariladi.

Iste'molchi sodiqlikning ikkinchi darajasiga o'tadi - brendga sodiqlik. Ushbu bosqichda mijoz allaqachon o'z tanlovini aniq qilgan va to'g'ri. o'ziga xos brend va uni raqobatchilarning o'xshash mahsulotiga almashtirish haqida o'ylamaydi. Ushbu bosqich ko'plab takliflar va turli aktsiyalarni anglatmaydi. Biroq, har doim iste'molchilarning sodiqligini rivojlantirish dinamikasini kuzatib borish kerak. Hatto sodiq mijoz ham raqobatchilarning aqlli strategiyalariga ta'sir qilishi mumkin. Sadoqatning ushbu bosqichi iste'molchi kayfiyatini chuqur tahlil qilishni o'z ichiga oladi. Firmaning professional marketologlari strategik rejalashtirishni amalga oshiradilar va mijozlarning brendga sodiqligi sabablarini sinchkovlik bilan o'rganadilar, shuningdek ularni mustahkamlaydilar. xarakterli xususiyatlar mahsulotlar.

Shuni esda tutish kerakki, ushbu bosqichda xaridorning sodiqligi passivdir. Kompaniya endigina iste'molchilar hurmatini qozona boshladi. Ayni paytda mijozlarning sodiqligining eng yuqori darajasini - hamkorlikni yaratishga qaratilgan o'zaro manfaatli shaxsiy munosabatlarga o'tish muhimdir.

1. Hamkorlik.

Ushbu bosqichda mijoz mahsulotni bozorda ilgari surish va uni rivojlantirishga yordam beradigan hamfikr va ittifoqchi hisoblanadi. Kompaniya va iste'molchi o'rtasidagi munosabatlarning ushbu bosqichi xaridor tashkilot strategiyasi bo'yicha tavsiyalar berishni boshlaganda, shuningdek, uning tuzilmasini yaxshilashga yordam beradi, raqobatchilarning harakatlarini kuzatib boradi va o'ziga xos "sherik" bo'lgan eng faol hisoblanadi. brend uchun.

Samarali mijozlarning sodiqlik tizimi qanday bo'lishi kerak?

O'zaro manfaatli hamkorlik asosida mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlarni malakali tashkil etish va qo'llab-quvvatlash uchun mijozlarning sodiqlik tizimini ishlab chiqish zarur. Ushbu tizimning asosiy printsipi har bir mijozga individual yondashuvni ta'minlashdir.

Endi, bozorda raqobatchilar o'rtasida shiddatli kurash bo'lganda, biznesni rivojlantirishda hal qiluvchi moment - bu o'z iste'mol bazasi va uni davriy ravishda to'ldirishdir. Va mijozlarning sodiqlik tizimi qo'shimcha mijozlar oqimini ta'minlashga imkon beradi.

Bu yangi iste'molchilarni jalb qilish va mavjud iste'molchilarni saqlab qolishga qaratilgan turli marketing mexanizmlari to'plamidir. Tasodifiy mijozning doimiy mijozga aylanishi uchun sodiqlik tizimidan oqilona foydalanish kerak, bu esa o'z navbatida raqobatchilarga qarshi kurashda qo'shimcha afzalliklarni beradi, shuningdek, savdo hajmini oshirishga yordam beradi.

Sodiqlik dasturini ishlab chiqish iste'molchilarni mukofotlash usulini tanlashni o'z ichiga oladi. Qoida tariqasida, istalgan effekt turli chizmalar va sovg'alar, bonus kartalar tizimi, maxsus takliflar va aktsiyalar, shaxsiy kuponlar va doimiy mijozlar uchun qo'shimcha imtiyozlar orqali erishiladi.

Hozirgi vaqtda eng ommabop tizim bu bir nechta tashkilotlarni birlashtirgan murakkab chegirma dasturlari. Qoida tariqasida, u ma'lum bir sanoat segmentida ishlaydi (masalan, bir nechta bog'liq bo'lmagan poyafzal do'konlari uchun bitta karta) yoki o'z faoliyat sohalarida farq qiluvchi kompaniyalar uchun amal qiladi.

Shuni tushunish kerakki, mijozlarning sodiqlik dasturining samaradorligi uning iste'molchilar kutganlariga muvofiqligi bilan belgilanadi, bu esa, o'z navbatida, ulardan fikr-mulohazalarni talab qiladi. Xaridorlar kompaniya uchun muhimligini his qilishlari kerak.

Shu maqsadda odatda marketing tadqiqotlari olib boriladi. Mijozlarning muntazam so'rovlari natijalarini tahlil qilish sodiqlik tizimiga o'z vaqtida tuzatishlar kiritish, shuningdek, umuman korxona faoliyatini optimallashtirish imkonini beradi.

Korxona ishlab chiqarishi aholining hozirgi ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda ishlab chiqilishi kerak. Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash va ularning qoniqishini maksimal darajada oshirish orqali tashkilot mijozlar ishonchini qozonadi va shu bilan birga har qanday kompaniyaning asosiy maqsadi - daromadni oshirishga erishadi.

Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday baholash va aniqlash mumkin

Iste'molchining sodiqlik darajasini o'lchash uchun u sizning kompaniyangiz mahsuloti yoki xizmatlarini do'stlari va qarindoshlariga tavsiya qilishga qanchalik tayyor ekanligini tushunishingiz kerak.

Aynan o'z do'stlariga siz bilan bog'lanishni maslahat beradigan mijozlar sizga eng yuqori ball berishadi va shu bilan hatto o'z obro'sini qandaydir xavf ostida qoldiradilar va sodiq iste'molchilardir. Ular o'ziga xos brend himoyachisi sifatida harakat qilishadi. Mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichlarini qanday baholash mumkin?

Shu maqsadda ular aniq qo'llab-quvvatlash indeksi texnikasidan (qisqartirilgan NPS) foydalanadilar, unga ko'ra kompaniyaning barcha iste'molchilari shartli ravishda uchta toifaga bo'linadi:

1. Promouter mijozlari. Bu o'z obro'sini xavf ostiga qo'yishga va kompaniyani do'stlari va oilasiga tavsiya etishga tayyor bo'lgan eng sodiq mijozlar turidir.
2. Passiv iste'molchilar. Bu guruh odatda tashkilot mahsulotlari va xizmatlaridan mamnun, lekin, qoida tariqasida, o'z yaqinlariga tavsiyalar berishga moyil emas.
3. Detraktor xaridorlar. Ushbu mijozlar, har qanday sababga ko'ra, kompaniya bilan muloqot qilishda va baham ko'rishda salbiy his-tuyg'ularni boshdan kechirdilar salbiy sharhlar uning ishi haqida.

NPS sof qo'llab-quvvatlash indeksi usuli 10 balli shkala bo'yicha baholanadi, bu erda 0 iste'molchi tashkilotni o'z do'stlari va oilasiga hech qachon tavsiya etmasligini anglatadi va 10 mijoz kompaniya mahsulotlaridan juda mamnun va ijobiy fikr bildirishini bildiradi. :

• agar mijozlar ijobiy tavsiyalar berish imkoniyatini 9 dan 10 ballgacha baholasa, ular promouterlar toifasiga kiradi;
• 7 dan 8 ballgacha - passiv iste'molchilar;
• 0 dan 6 gacha - qoralovchilar.

Odatda, mijozlarning sodiqligi quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi: promouterlar soni - qoralovchilar soni.

Shunga ko'ra, kompaniyaning sodiq mijozlari qanchalik ko'p bo'lsa, bozor bu haqda qanchalik ijobiy sharhlar olsa, potentsial xaridorlar qarindoshlari va do'stlarining tavsiyalariga ko'ra tez-tez ushbu tashkilotga murojaat qilishadi.

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, kelajakdagi iste'molchi ma'lum bir kompaniya foydasiga tanlov qilish uchun u 5-6 ta ijobiy tavsiyalarni olishi kerak. Bitta promouter 3 dan 4 gacha yaxshi sharh beradi. O'z navbatida, qoralovchi 4 dan 6 gacha anti-tavsiyalarni berishi mumkin. Shuni esda tutish kerakki, bitta salbiy sharh beshta ijobiy sharhdan kuchliroq bo'lishi mumkin. Shunday qilib:

• 6 ta ijobiy tavsiya = +1 yangi iste'molchi;
• 1 salbiy sharh = - 5 ijobiy bayonot;
• 1 ta salbiy tavsiya = - 0,83 yangi mijozlar;
• 1 detractor = 4 dan 6 gacha salbiy baho;
• 1 detractor = - 4,15 yangi iste'molchilar.

Shunday qilib, bitta yangi mijozni jalb qilish uchun tashkilotda kamida ikkita iste'molchi promouter bo'lishi kerak. Bundan tashqari, faqat bitta detractor kompaniyani 4-5 potentsial xaridordan mahrum qilishi mumkin.

Binobarin, tashkilot safida promouterlar qanchalik ko'p bo'lsa, yangi iste'molchilarning qiziqishini jalb qilish imkoniyati shunchalik yuqori bo'ladi, bu esa o'z navbatida foydaning o'sishidan dalolat beradi.

Ammo mijozlar promouterlarining foydasi nafaqat kompaniyani do'stlariga osonlik bilan tavsiya qilishdir. Ular firmaning mijozlar bazasining asosiy daromadli guruhini ifodalaydi.

Mijozlarning sodiqligini qanday oshirish mumkin

Siz iste'molchilarning sodiqlik darajasini oshirishingiz mumkin:

• xaridorlarni moddiy rag'batlantirish (chegirma va bonus dasturlari, maxsus takliflar va aktsiyalar);
• Mijozlarning fikr-mulohazalari - o'ziga xos "ishonch liniyalari", uchrashuvlar, foydali ma'lumotlar bilan turli xil bildirishnomalarni yuborish. elektron pochta yoki sms;
• nomoddiy motivatsiya - doimiy mijozlar uchun VIP xizmati, sovg'alar, bepul namunalar ko'rinishidagi eksklyuziv takliflar.

Iste'molchilarning sodiqligini rag'batlantirish tamoyili juda oddiy: kompaniyangiz jami chegirma kartalarini chiqaradi va xaridor, o'z navbatida, yuqori darajadagi chegirmaga erishish uchun sizning kompaniyangizdan mahsulot sotib oladi.

Bundan tashqari, karta egasi uni qarindoshi yoki do'stiga qarzga berishi mumkin, bu esa qo'shimcha mijozlarni jalb qilishga yordam beradi. Shunday qilib, sotuvlar soni ko'p marta oshadi va taqdim etilgan chegirmaning foizi tezda o'zini oqlaydi.

Turli kompaniyalar mijozlarga sodiqlik uchun maxsus dasturlarni ishlab chiqishni afzal ko'rishadi. Ular o'z iste'molchilariga ular uchun ayniqsa qulay shartlarda xizmatlar ko'rsatishni taklif qilishadi.

Parfyumeriya do'konlari va kosmetika butiklari doimiy mijozlarni bayramlar va tug'ilgan kunlar uchun bepul namunalar va sovg'alar bilan taqdirlaydi.

Bank mijozlarining sodiqligini oshirishga misol sifatida o'sishdir foiz stavkalari cheklangan miqdordagi xizmat foydalanuvchilari uchun mavjud depozitlar uchun. Supermarketlar odatda klub kartalari tizimidan foydalanadilar.

Mijozlarni aksiyalar va turli mavsumiy sotuvlar haqida o'z vaqtida xabardor qilish, shuningdek, tashkilot mahsulot va xizmatlaridan qoniqish darajasi bo'yicha so'rovnomalar o'tkazish iste'molchilarning sodiqligini shakllantirishga faol yordam beradi.

Mijoz uning shaxsiy fikri ishlab chiqaruvchi uchun katta ahamiyatga ega ekanligini tushunadi, u kompaniyaning ajralmas qismi, uning faoliyatida ishtirok etadi; Shunday qilib, biz iste'molchilarning sodiqligi o'zaro manfaatli shart-sharoitlarni yaratishni, shuningdek, ma'lum bir xaridorning e'tiborini uning kompaniya uchun ahamiyatiga qaratishni talab qiladi degan xulosaga kelishimiz mumkin.

Doimiy mijozlar uchun sodiqlik dasturini qanday yaratish kerak

1-bosqich. Sodiqlik dasturi uchun maqsadlarni belgilash.

Ushbu tizimning quyidagi vazifalari seriyasini ajratib ko'rsatish mumkin:

• Yangi mijozlarni jalb qiling.
• Sodiq mijozlarni saqlang.
• Raqobatchi kompaniyalarning maqsadli auditoriyani jalb qilish harakatlariga qarshi turing.

Siz bitta maqsadga qaror qilishingiz kerak. Bir vaqtning o'zida ikkita yoki undan ko'p natijaga erishish juda muammoli va, qoida tariqasida, befoyda. Eng yaxshi maqsad iste'molchilar nazarida tashkilot yoki mahsulot qiymatini oshirishdir. Boshqacha qilib aytganda, ma'lum vaqtdan so'ng yaxshi ishlab chiqilgan mijozlarning sodiqlik dasturi kompaniya bilan o'rnatilgan munosabatlarning muhimligini tasdiqlaydi.

2-bosqich. Sodiqlik dasturining asosiy omilini aniqlash.

Bu moment biznesning xususiyatlari va bozor kon'yunkturasi bilan belgilanadi. Asosiy omil bitta va yagona bo'lishi kerak va u mijozlarning sodiqlik dasturini shakllantirish uchun asos bo'lib xizmat qiladi. To'g'ri tanlov qilish uchun siz doimiy iste'molchilarning qiymat tizimini aniq tushunishingiz kerak.

Shunday qilib, ushbu bosqichda siz mijozlarning sodiqligini qanday yaratishingizni aniqlaysiz (mijozlaringiz mahsulot yoki xizmatlarni qayta-qayta sotib olishining sababi). Bu nima bo'lishi mumkin:

• Sodiq mijozlar uchun maxsus muomala?
• Faqat doimiy mijozlar uchun mavjud bo'lgan noyob xizmatlar?
• Maxsus narxlar faqat sodiq mijozlar uchun ajratilganmi?

Ko'pincha tashkilotlar o'z hayotini osonlashtiradi: ular shunchaki raqobatdosh kompaniyalarning sodiqlik dasturidan tayyor asosiy omilni asos qilib oladilar. Ammo shuni yodda tutingki, siz ularning maqsadli auditoriyasi va bozordagi o'rnini ko'chira olmaysiz.

3-bosqich. Iqtisodiy maqsadga muvofiqlik darajasini baholash.

Har bir sodiqlik dasturi, albatta, moddiy va boshqa dividendlarni nazarda tutadi. U yoki bu kompaniya iqtisodiy ko'rsatkichlarni noto'g'ri hisoblab, natijada halokatli chegirmalar va bonuslar tufayli bankrot bo'lganiga ko'plab misollar mavjud. Shuningdek, ko'pgina tashkilotlar o'z majburiyatlarini bajarishdan bosh tortganlarida katta zarar ko'radilar.

Hisoblashning ba'zi usullari mavjud iqtisodiy maqsadga muvofiqligi, lekin, afsuski, ularning barchasi ehtimollik xususiyati bilan farqlanadi. Ko'p narsa sodiqlik tizimining ishlab chiqaruvchilari va tashkilotchilarining tajribasi va sezgilari bilan belgilanadi.

4-bosqich. Mijozlarning sodiqlik dasturi uchun asosiy vositani tanlash.

Foydalanish mumkin:

1. Ruxsat etilgan chegirma- ma'lum bir iste'molchilar toifasini (kumush, oltin va platina) ajratib ko'rsatish uchun shaxsiylashtirilgan karta yoki sertifikat.
2. Progressiv chegirma shkalasi.

Qoida tariqasida, chegirmaning hajmi to'g'ridan-to'g'ri sotib olingan tovarlar miqdoriga bog'liq. Bunday karta mijozni yaxshi chegirmaga ega bo'lish uchun qimmatroq mahsulotni sotib olishga undaydi.

Shuningdek, ma'lum bir mahsulotning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olish kerak. Iste'molchi quyidagi hollarda mahsulotni dastlab rejalashtirilganidan ko'proq miqdorda sotib olishi mumkin:

1. Bonuslar va kümülatif chegirmalar tizimi.

Qoida tariqasida, bu variant sodiqlik dasturi shaxsiylashtirilgan.

Ushbu tizimning asosiy g'oyasi har bir alohida operatsiyani emas, balki butun xaridlar tarixini rag'batlantirishdir. Ya'ni, ma'lum bir mahsulotni sotib olayotganda, iste'molchi ma'lum bonuslarni oladi. Keyinchalik, ular xaritada qayd etiladi yoki kompyuter ma'lumotlar bazasiga kiritiladi. Bir nuqtada, bonus miqdori belgilangan qiymatga etadi va keyin mijozga sovg'a, chegirma yoki boshqa rag'batlantirish taqdim etiladi.

1. Maxsus xizmat ko'rsatish shartlarini yaratish.

Ushbu turdagi sodiqlik dasturi ayniqsa muhim mijozlar (VIP) uchun javob beradi. Bu tizim iste’molchini mahsulot tannarxidan tashqari yetkazib berish narxi, kredit olish imkoniyati va xizmat ko‘rsatish jarayoni qancha davom etishi bilan qiziqsa, dolzarb bo‘ladi. Bunday dastur faqat sodiqligi shubhasiz bo'lgan ishonchli mijozlar uchun mavjud. Bundan tashqari, raqobatchi kompaniyalarning iste'molchilarini jalb qilish uchun ham foydalanish mumkin.

1. Sovrinlar, mukofotlar, lotereyalar, sovg'alar va boshqa moddiy rag'batlantirish tizimi.

Sodiqlik dasturining ushbu versiyasi muayyan tadbirlarni o'tkazishga asoslangan. Qoida tariqasida, ular sovrinlar o'yinini tashkil qilish bilan bog'liq. Odatda, bu dasturlar mijozlarni ma'lum miqdordagi mahsulotlarni sotib olishga va tashkilotga teglar yuborishga undashga qaratilgan.

1. Boshqa iste'molchilar uchun yopiq bo'lgan resurslarga kirishni ta'minlash.

Har bir kompaniyada xaridorlar uchun o'lja sifatida ishlatiladigan muhim serverlar mavjud. Ushbu dasturning shiori: "Bizning doimiy mijozimizga aylaning va siz begonalar uchun yopiq dunyoga eksklyuziv yo'llanmani qo'lga kiritishingiz mumkin." O'zlarini jamiyatdan uzoqlashtirmoqchi bo'lgan VIP iste'molchilarning ma'lum bir guruhi mavjud. Bunday odamlar o'z klubi boshqalar uchun yopiq bo'lishi uchun qo'shimcha pul to'lashga tayyor.

1. Daromadda ishtirok etish.

Ushbu parametr juda kamdan-kam hollarda qo'llaniladi. Iste'molchini sizga bog'lashingiz kerak bo'lganda, unga daromadning bir qismini to'lashingiz mumkin. Ro'yxatga olish usullari har xil bo'lishi mumkin, ammo asosiy g'oya imkon qadar ko'proq operatsiyalarni bajarishdir. Shunda foyda va shunga mos ravishda xaridorning ish haqi yuqori bo'ladi. Odatda, bu etkazib beruvchilarning sodiqligini ta'minlaydi. Agar ma'lum bir shaxs emas, balki butun tashkilot foyda olishda ishtirok etsa, u ketganidan keyin sodiqlikni yo'qotish xavfi kamayadi. Mijoz va kompaniya o'rtasidagi bunday munosabatlar rasmiy shartnoma bilan ta'minlanadi va daromad oluvchiga bir qator majburiyatlar yuklanadi.

1. Klublar va uyushmalar.

5-bosqich. Sodiqlik dasturi natijalarini tahlil qilish.

Ushbu tizimning samaradorligini to'g'ri baholash uchun iste'molchi so'rovini o'tkazish kerak. Fikr-mulohaza bildirishning turli usullari mavjud: kirish joyida so'rovnomalarni yig'ish uchun quti qo'ying yoki "sirli xaridorlar" va iste'molchilar bilan shaxsiy uchrashuvlarni tashkil qiling.

Qanday mijozlarning sodiqlik dasturlari bor: taniqli kompaniyalar misollari

Jamg'arma sodiqlik dasturi

Bu oddiy mexanika bilan ajralib turadigan eng keng tarqalgan model: muntazam mijozlar imkon qadar ko'proq ball to'plashga harakat qilishadi, keyinchalik ular turli moddiy manfaatlarga (chegirmalar, bepul mahsulotlar, maxsus takliflar va boshqalar) almashtiriladi.

Biroq, ko'pincha kompaniyalarning o'zlari ushbu usulning ishlashini murakkablashtiradilar, bu esa oxir-oqibat chalkashlikka olib keladi.

Shuning uchun, yig'ish tizimi oddiy va tushunarli bo'lishi kerakligini yodda tutish kerak. Ushbu model har qanday b2c biznesi uchun javob beradi, ammo uni xarid qilish chastotasi ancha yuqori bo'lgan joylarda ishlatish yaxshidir.

Misol. Boloco Card sodiqlik dasturini ko'rib chiqing. Amerikaning Boloco restoranlar tarmog'i o'z mijozlariga nafaqat o'zining burritoslari, balki maxsus operatsion tizimi uchun ham yoqadi. Ularning sodiqlik dasturi iste'molchilarni har ellik dollar uchun bitta bepul mahsulot bilan taqdirlaydi. Odatda, mukofot kokteyl yoki katta burrito hisoblanadi. Shunday qilib, ballar dollarga, moddiy boyliklar esa o'z navbatida tovarlarga aylanadi.

Ko'p bosqichli sodiqlik dasturi

Mijozlarning sodiqlik dasturini ishlab chiqish jarayonida kompaniyaning asosiy vazifasi sovg'a narxi va unga erishish mumkinligi o'rtasidagi uyg'un muvozanatni topishdir. Shu maqsadda xaridorlarni qiziqtirish va rag‘batlantirishning ko‘p bosqichli modeli joriy etilmoqda. Mijozning sodiqligini oshirishi va yanada mazmunli mukofotlarga erishishi uchun kichik mukofotlar berish orqali siz ularning e'tiborini saqlab qolishingiz va dasturda ishtirok etish uchun motivatsiya yaratishingiz mumkin.

Ushbu modelning moliyalashtirilganidan farqli o'laroq, asosiy afzalligi shundaki, iste'molchi uchun bir qator qisqa muddatli va uzoq muddatli imtiyozlar mavjud. Boshqa tizim kamroq qiziqish uyg'otsa-da, chunki mahsulotni sotib olish va maqsadga erishish o'rtasidagi bo'shliq odatda juda uzoq bo'ladi va xaridor ushbu dastur ishtirokchisi ekanligini unutishi mumkin.

Bog'langan sodiqlik modeli aviakompaniyalar va sug'urta tashkilotlari orasida keng tarqalgan.

Misol. Keling, Flying Club sodiqlik tizimining xususiyatlarini ko'rib chiqaylik. Virgin Atlantics o'z yo'lovchilarini mil to'plashni o'z ichiga olgan keng tarqalgan ko'p bosqichli dasturda ishtirok etishga taklif qiladi. Mijozlar quyidagi segmentlarga bo'lingan: "Qizil", "Kumush" va "Oltin". Birinchi toifadagi a'zolar to'plangan millar evaziga mashina ijaraga oladi, to'xtash joyi va mehmonxonada turar joy uchun to'laydi. Silver klub a'zolari parvoz paytida o'z hisoblariga 50% ko'proq ball oladi va bonus sifatida elektron ro'yxatdan o'tishda ham ustunlikka ega. "Oltin" millar sonini ikki baravar oshiradi va VIP xonalarga kirish huquqiga ega.

Hamkorlik sodiqlik dasturi

Qilish uchun bu tizim samarali faoliyat ko'rsatishi uchun mijozlaringizning ehtiyojlarini aniqlash, shuningdek, ularning mijozlar faoliyatini qayerda amalga oshirishini tushunish kerak. O'zingizni kompaniyangiz taklif qiladigan narsalar bilan cheklamang. Xuddi shu maqsadli auditoriyaga xizmat ko'rsatadigan strategik hamkorlaringiz kimligini aniqlang.

Sodiqlik dasturlari sohasidagi strategik hamkorliklar yordamida siz o'z biznesingizni sezilarli darajada rivojlantirishingiz va mijozlar bazasini ko'paytirishingiz mumkin. Bu sizning mijozlaringizga ularning ehtiyojlarini qondirish haqida qayg'urayotganingizni bilish imkonini beradi.

Misol. American Express affiliate marketing tomonidan taqdim etilgan imkoniyatlardan keng foydalanadi. Ular Macy's, AT&T, Rite Aid va boshqa mashhur brendlar bilan hamkorlik qiladi.

Dastur a'zolari hamkor tashkilotlar tarmog'ida ballarni to'plashda ishtirok etadilar, ular bilan sotib olingan tovarlar uchun to'laydilar. Masalan, Enterprise kompaniyasidan avtomobil ijarasi orqali mijozlar ma'lum miqdordagi ballarni qo'lga kiritadilar, keyinchalik ular AT&Tda telekommunikatsiya xizmatlari uchun to'lash uchun foydalanadilar.

Tabiiy sodiqlik dasturlari

Sodiqlik tizimlari bugungi kunda juda keng tarqalgan, shuning uchun original g'oyani ishlab chiqish juda qiyin vazifadir. Bu holatda eng ijodiy harakat motivatsion modeldan foydalanishdan butunlay voz kechishdir.

Ushbu parametr, ayniqsa, noyob mahsulot yoki xizmatlar ishlab chiqaradigan tashkilotlar uchun dolzarbdir. Bu holda mahsulotning narxi yoki uning sifati unchalik muhim emas, biz umuman sanoatni qayta yo'naltirish haqida gapiramiz; Keyin sodiqlik dasturidan foydalanish mutlaqo shart emas - siz allaqachon iste'molchilaringizni sifatli xizmat va yaxshi mahsulotlar bilan mukofotlashingiz mumkin.

Misol. Apple hech qachon o'zining eng sodiq mijozlarini chegirmalar va sovg'alar bilan mukofotlamaydi. Tashkilot o'z sa'y-harakatlarini birinchi navbatda o'z mijozlarining talablariga yuqori darajada javob beradigan mahsulot sifati va xizmat ko'rsatishga qaratadi.

Nomoddiy mukofotlarga ega sodiqlik dasturlari

Barkamol uzoq muddatli motivatsion model mijozlarning haqiqiy ehtiyojlarini tushunishga asoslanadi.

Har qanday tashkilot mijozlarni jalb qilish uchun chegirmalar va sovrinlar tizimidan foydalanishi mumkin. Ammo aynan shu kompaniyalar o'z iste'molchilariga pul bilan o'lchab bo'lmaydigan qiymatni taklif qila oladilar va ular bilan chinakam ishonchli munosabatlar o'rnatadilar.

Misol. Keling, Patagonia sodiqlik dasturining xususiyatlarini ko'rib chiqaylik. Buning marketologlari mashhur ishlab chiqaruvchi sport kiyimlari ishlab chiqaruvchi kompaniyalar o'z iste'molchilarini ballar to'plash va mahsulotlarga chegirmalarni olishdan manfaatdor emasligini anglab yetdi. Va keyin ular o'z do'konlarida sotib olingan tovarlarni ta'mirlashni tashkil qilishdi. Ushbu dastur sportchilar va ma'lum bir brendning kiyim-kechaklari o'rtasidagi hissiy aloqani ochib beradi.

O'yin elementlari bilan sodiqlik dasturlari

Sodiqlik dasturiga kiritilgan o'yin elementi maqsadli auditoriyada unga qiziqish uyg'otishi mumkin.

Ushbu tizimdan foydalanishning oddiy misoli turli musobaqalarni o'tkazishdir. Ammo iste'molchilarni rag'batlantirish uchun ular ahamiyatsiz emasligi muhimdir. Samarali ishlab chiqilgan dasturlar, aks holda bemalol xarid qilish tajribasiga shou elementini qo'shishi mumkin.

Foyda qimmatli va shu bilan birga erishish mumkin bo'lishi kerak, o'yin shartlari va bir qator cheklovlar eng kichik detallarga qadar ishlab chiqilishi kerak, aks holda chizma nafaqat sizning doimiy iste'molchilaringizni, balki oddiy iste'molchilarni ham qiziqtiradi. mukofot ovchilari. Kompaniya xodimlarini xabardor qilishga alohida e'tibor bering.

Misol. Keling, GrubHub oziq-ovqat yetkazib beruvchi kompaniyasining mijozlarga sodiqlik dasturining xususiyatlarini ko'rib chiqaylik. Bu tashkilot olti yildan beri musobaqalarni muvaffaqiyatli o‘tkazib kelmoqda. Buyurtma berilgandan so'ng, kompaniya mijozi o'yinda ishtirok etishga taklif qilinadi. Agar ular g'alaba qozonsa, iste'molchi bepul shirinlik yoki ichimlik oladi.

To'langan sodiqlik dasturi

Har qanday sodiqlik tizimining maqsadi kompaniya va uning iste'molchilari o'rtasidagi munosabatlarni mustahkamlashdir. Ba'zan, kichik bonus yoki mukofot o'rniga, xaridorga ko'proq qiymat berish yaxshidir, lekin uning tomonidan qo'shimcha xarajatlar.

Agar ushbu tizim mahsulot sotib olish yo‘lidagi to‘siqlarni bartaraf etishga yordam bersa, bu har ikki tomon – kompaniya va mijoz uchun ham foydali bo‘ladi. Dasturda pullik ishtirok etish savdolar sonining ko'payishini rag'batlantiradi va xaridorning e'tiborini raqobatdosh kompaniyalardan chalg'itadi. Shunday qilib, ushbu sxemadan foydalanib, siz mijozga qaytariladigan asosda eksklyuziv taklif qilishingiz mumkin.

Ushbu model ko'p miqdordagi takroriy xaridlar bilan tavsiflangan korxonalar uchun dolzarbdir.

Misol. Keling, Amazonning Prime deb nomlangan sodiqlik dasturining xususiyatlarini ko'rib chiqaylik. Misol uchun, doimiy mijozlar 99 dollarga yillik obuna sotib olish imkoniyatiga ega, bu esa bepul ekspress yetkazib berishning afzalliklarini ta'minlaydi. Shu bilan birga, Prime a'zolari uchun xaridlarning o'rtacha narxi odatda oddiy mijozlarnikidan ikki baravar ko'p.

Qanday hollarda mijozlarning sodiqlik dasturi biznesingizga zarar etkazishi mumkin?

Kompaniya va mijoz o'rtasidagi munosabatlarning xarakterli xususiyatlari, bunda sodiqlik dasturi oqlanmaydi va foydadan ko'ra ko'proq zarar keltiradi:

• Egasining xohishi.

Kompaniya rahbari shunchaki o'z biznesiga mashhur sodiqlik dasturini joriy qilmoqchi. Bunday holda, ushbu tizimdan foydalanishning ob'ektiv sabablari bilan qo'llab-quvvatlanmaydigan faqat hissiy komponent mavjud. Shunday qilib, sodiqlik dasturi o'z maqsadiga ega emas, shuning uchun u samarali bo'lmaydi. Bundan tashqari, ushbu tizimni ishlab chiqish va joriy etish vazifasi bo'lgan xodimni ishdan bo'shatish xavfi mavjud. Shuni tushunish kerakki, sodiqlik dasturlarining 50 foizdan ortig'i ahamiyatsiz bo'lgani uchun muvaffaqiyatsiz bo'ladi.

• Asbobni almashtirish.

Sodiqlik dasturining muvaffaqiyatsizligining keyingi jiddiy sababi bu tizim uchun etarli bo'lmagan vazifalardir. Masalan, kompaniya rahbariyati iste'molchilar oqimi kamayganini qayd etdi. Mijozlarning ishdan chiqishini to'xtatish uchun ular sodiqlik dasturini ishlab chiqadilar va amalga oshiradilar. Ammo bu vaziyatga yordam bermaydi. Shuni tushunish kerakki, bu holatda bunday tizimning etishmasligi aybdor emas. Siz mijozlarni yo'qotish sababini izlashingiz va u bilan bevosita ishlashingiz kerak. Misol uchun, mehmonxona xonalarida gigiena bilan bog'liq muammolar mavjud bo'lsa, chegirmalarni taqdim etishga pul sarflamaslik kerak - tozalash tizimini o'rnatishingiz kerak.

• Mijoz motivlarini monetizatsiya qilish.

Uchinchi keng tarqalgan xato - mijoz har doim faqat tijorat manfaatlariga asoslangan degan taxmin. Iste'molchi chegirmalar va sovg'alarni olishni yaxshi ko'radi, ammo shunga qaramay, bu unga kompaniyaga ishonch hissini bermaydi. Qoidaga ko'ra, chegirma taqdim etish biznes rentabelligining pasayishiga olib keladi. Agar bonuslar va chegirmalar narx raqobati bilan birga bo'lsa, u holda kompaniya tez orada yo'qotishlarni boshlaydi. Chegirma mijozga sodiqligi uchun o'ziga xos minnatdorchilikdir. Va sodiqlik dasturini yaratishning asosiy vazifasi xaridorga tashkilot xizmatlaridan birinchi marta foydalangan holda yana qaytib kelishni xohlash uchun shunday shart-sharoitlarni yaratishdir.

Barcha yozuvlar

Sodiqlik dasturlari doimiy mijozlarni mukofotlash tizimidir. Ular ishlab chiqaruvchilarga raqobatni engishda, doimiy mijozlarni jalb qilishda va hovuzni shakllantirishda yordam beradi.

So'nggi paytlarda bunday dasturlarning samaradorligi pasayib bormoqda. Buni 2015 yilda tadqiqot o‘tkazgan COLLOQUY markazi tasdiqlagan. Mijoz haqiqiy imtiyozlarni ko'rmaydi, bonus dasturlarini keraksiz tovarlarni sotishga urinish sifatida qabul qiladi va brendlarga ishonishni to'xtatadi.

Bu ular ishlamaydi degani emas. Har bir vazifa uchun maxsus sodiqlik dasturini tanlash kerak. Ushbu maqolada biz 8 ta dasturni tahlil qilamiz va sizning biznesingizga mos keladiganini tanlashga yordam beramiz.

1. Har bir xarid uchun bonus

Qayerda ishlaydi: oziq-ovqat, parfyumeriya va apparat do'konlari, yoqilg'i quyish shoxobchalari, umumiy ovqatlanish shoxobchalari, aviakompaniyalar.

Xaridor qanchalik tez-tez xarid qilsa, shuncha ko'p chegirma oladi. Yig'ilgan ballar bilan siz bepul mahsulot sotib olishingiz yoki chegirma olishingiz mumkin. Dastur tez va qisqa muddatli xaridlar sohalarida ishlaydi. Yaxshi namuna Rossiya bozori– “Podrujka” kosmetika va maishiy kimyo do‘konlari tarmog‘i.

U qanday ishlaydi?

Birinchi xaridni amalga oshirayotganda, mijoz bonuslar beriladigan kartani chiqaradi. Qanchalik ko'p xarid qilsangiz, kartaga shuncha ko'p bonuslar olasiz. Ularni quyidagi xaridlarga sarflash mumkin: chegirma oling yoki tovarlar uchun to'liq to'lang.

Podrujka do'konlar tarmog'i

Podruzhka kosmetika do'konlarida assortiment odatdagi Rive Gausha yoki Letualdan farq qiladi. Tarmoqning do'konlari Garden Ringdan tashqarida va Moskva viloyatida joylashgan. Asosiy joylashuv - doimiy mijozlar hovuzi shakllanadigan turar-joy hududlari. Shuning uchun, mahsulotlar assortimenti keng, masalan, yapon kosmetikasini faqat bu erda sotib olish mumkin; Arzon narxlar, mukammal mijozlarga xizmat ko'rsatish.

Kompaniya mijozlar uchun moslashuvchan chegirma dasturini ishlab chiqdi. Chegirma mijozning o'tgan oyda qilgan xaridlari miqdoriga bog'liq:

1000 rublgacha - 3%

1000 - 1500 rubl - 10%

1500 rubldan - 15%

Bunday tizim bilan gigiena vositalari, kosmetika va uy kimyoviy moddalarini bir joyda sotib olish foydalidir. Agar o'tgan oyda xarid miqdori 5000 rubl bo'lsa, keyingi oyda mijoz 750 rubl chegirma oladi. Chegirma ushbu miqdorni bir tashrifda to'plaganingizdan yoki do'konga bir necha marta kelganingizdan qat'i nazar, to'planadi. Ammo agar mijoz keyingi oy ichida bonuslardan foydalanishga ulgurmasa, ular avtomatik ravishda tugaydi. Bu sizni doimiy ravishda xarid qilishga va oylik bonuslarni olishga undaydi.

Taroziga soling:

• sizni ko'proq sotib olishga va yuqori chegirmani saqlashga undaydigan moslashuvchan chegirmalar tizimi;
• to'plangan bonus tizimi;
• mijozlar bilan shaxsiy muloqot. Ishonchli munosabatlarni yaratadi;
• xaridlar uchun qo'shimcha bonuslar.

Kamchiliklari:

• mijozlar bilan aloqa bo'lmasa, dastur ishlamasligi mumkin;
• Dasturda ishtirok etish uchun xarid qilish va bonus kartani olish kerak;
• zarur fikr-mulohaza mijozdan;
• Chegirma olish uchun siz bonus kartani taqdim etishingiz kerak;
• murakkab amalga oshirish tizimi.

Natija:

Mijoz bilan uzoq muddatli munosabatlar shakllanadi. Bonus dasturi mijozning qiziqishini doimo saqlab turish uchun har bir bosqichda mukofotlash tizimini talab qiladi. Dastur onlayn-do'konlarda, oflayn savdo nuqtalarida, aviakompaniyalarda va mehmonxonalarda ishlaydi. Amalga oshirishda siz nafaqat xaridlar chastotasini, balki o'rtacha hisob-kitobni ham bilishingiz kerak. Bonus xarajatga teng bo'lishi kerak.

2. Barcha xaridlar ulushi

Qayerda ishlaydi: kiyim-kechak butiklari, avtoservislar, turar-joy hududida gul do'konlari.

Keyingi xaridingiz uchun sobit va doimiy chegirma sodiqlik dasturining oddiy va samarasiz turidir. Mijoz o'z kartasida qancha pul to'plaganini bilmaydi, shuning uchun uni xarid qilishga undamaydi. Bundan tashqari, yaxshi chegirmaga ega bo'lish uchun siz tez-tez va ko'p sotib olishingiz kerak. Odatda bunday chastota kerak emas, natijada dastur unutiladi.

Belgilangan chegirma foiziga ega karta har 3-6 oyda bir marta xarid qilinadigan do'konlarda keng tarqalgan. Masalan, gul do'konlari, kiyim-kechak butiklari yoki avtoservis. Chegirma qo'shimcha motivatsiyani ta'minlamaydi. Ko'pincha, ular ushbu sodiqlik dasturidan keng foydalanish tufayli bu haqda shunchaki unutishadi.

U qanday ishlaydi?

Birinchi xaridni amalga oshirayotganda, mijoz belgilangan chegirma bilan do'kon kartasini oladi. Bonuslar muddati tugamaydi, to'ldirilmaydi yoki naqdlashtirilmaydi. Chegirmadan faqat kartani taqdim etgandan so'ng foydalanish mumkin. Sodiqlik dasturi endi takroriy xaridlarga ta'sir qilmaydi.

GAP do'konlarida sodiqlik dasturi

1500 rubldan ortiq sotib olayotganda, mijoz 5% chegirma bilan bonus karta oladi. Akkumulyativ tizim yo'q, va qo'shimcha chegirma faqat tug'ilgan kuningizda beriladi. Mijoz 5 000 rublga sotib olib, o'zining 5 foizini yoki 50 000 rublga bir xil 5 foizni olishi mumkin - chegirma foizi o'zgarmaydi. Savdo davrida bonus karta haqiqiy emas. Chegirma o'zgarmaydi va uni sotish paytida faollashtirib bo'lmaydi.

Bunday chegirma dasturi samarasiz, ammo turar-joylarda o'z binolarini ijaraga olgan do'konlar uchun foydali bo'ladi. Qulay joylashuv va qo'shimcha chegirma xarid qilish majmuasiga sayohatga to'sqinlik qiladi. Belgilangan chegirmaga ega karta bir joyda xarid qilishga undamaydi: shunga o'xshash chegirmalar mijozni qarama-qarshi butikda o'xshash assortiment va narxlar bilan kutmoqda. Shuning uchun, xuddi shu chegirmalar bilan mijoz yaxshiroq xizmat ko'rsatadigan do'konni tanlaydi.

Taroziga soling:

• tizim arzon va amalga oshirish oson;
• mijoz har doim uning chegirma biladi.

Kamchiliklari:

• sodiqlik dasturini tan olmaslik. Hamma bir xil dasturlarga ega;
• cheklangan harakat. Agar bonus ballari berilishi, berilishi yoki olib qo'yilishi mumkin bo'lsa, bu chegirma bilan ishlamaydi. U o'zgarmas va doimiydir.

Natija:

Chegirma dasturini amalga oshirish oson, lekin odamlarni ko'proq yoki tez-tez xarid qilishga undamaydi. Kompaniyaning marjasi kamayadi, ammo mijozlar qiziqmaydi. Dasturdan foydalanmaslik, balki mijozlarga xizmat ko'rsatish yoki mahsulot sifatiga tayanish yaxshiroqdir.

3. Bepul reklama buyumlari

Qayerda ishlaydi: oziq-ovqat do'konlari, yoqilg'i quyish shoxobchalari.

N miqdoridagi tovarlarni sotib olish uchun mukofotlar chakana savdo do'konlari va xizmat ko'rsatuvchi provayderlar uchun mos keladi. Dasturning ta'siri qisqa muddatli. Raqobatchilar ham ushbu modeldan foydalanadilar, shuning uchun bonuslar qadrsizlanadi. Ayniqsa, agar raqobatchilar sotuvda shunga o'xshash mahsulotlarga ega bo'lsa.

U qanday ishlaydi?

Mijoz ikkita reklama mahsulotini sotib oladi va uchinchisini bepul oladi.

Gazpromneft yoqilg'i quyish shoxobchalari tarmog'ida sodiqlik dasturi

Gazpromneft yoqilg'i quyish shoxobchalari tarmog'ida aksiya mavjud: ikkita mahsulotni sotib olsangiz, ikkinchisiga 50% chegirma beriladi. Mijoz umumiy xarajatlarning ¼ yoki 25 foizini tejaydi. Tizim bu erda va hozir olinishi mumkin bo'lgan aniq imtiyozlar tufayli o'rtacha chekni oshiradi. Agar mijozda Gazprom Neft kartasi bo'lsa, klub kartasiga xaridlar uchun bonuslar qo'shiladi.

Motivatsiya: bonuslar va xaridlarga chegirmalar. Kelajakda mijoz bepul yoqilg'iga ishonishi mumkin.

Dastur mijoz mahsulotning haqiqiy narxini bilmaguncha ishlaydi. Yoqilg'i quyish shoxobchalaridagi do'konlardagi narxlar supermarketlarga qaraganda 15-25 foizga yuqori. Yoqilg'i quyish shoxobchasida mijoz 3 dona saqichni 2 dona 99 rubldan sotib oladi. va 198 rubl sarflaydi. Do'konda bunday saqich har bir paket uchun 57 rubldan turadi. Uchta paket uchun mijoz 171 rubl to'laydi.

Gazpromdan sotib olishda yo'qotish - 27 rubl

Lensmaster optik do'konlar tarmog'i

Lensmaster optik do'konlar tarmog'i teskari misolga ega. Bu erda bonuslar darhol emas, balki ma'lum bir bosqichda beriladi. Kontakt linzalarini sotib olayotganda, mijoz shunga o'xshash xaridlar sonini ko'rsatadigan kartani oladi. U 10 ta muhrni to'plaganida, u sovg'a oladi: sovg'a sifatida 11-chi linzalar.

Lensmaster-da xarid qilish uchun motivatsiya faqat birinchi navbatda, mijoz boshqa optikada shunga o'xshash mahsulotni arzon narxda topmaguncha samarali ishlaydi.

Lensmaster-da siz Astigmatizm uchun 1 kunlik Acuvue Moist linzalarini 1780 rublga sotib olishingiz mumkin.

Ochkarikadagi bir xil linzalar 990 rublni tashkil qiladi.

10 ta linzalarni sotib olayotganda, Lensmaster va Ochkarikda bir xil linzalarni sotib olish o'rtasidagi farq 7900 rublni tashkil qiladi. Bunday farq bilan, Lensmasterdagi sovg'a endi sovg'a kabi ko'rinmaydi. Mijoz aldov yo'li bilan undan pul ishlab olmoqchi bo'lgan do'konga qaytmaydi.

Taroziga soling:

• dasturni amalga oshirish oson va qimmat emas;
• mijozning shaffof mukofot tizimi;
• Aksiyada ishtirok etish uchun sodiqlik kartasiga ega bo‘lish shart emas;
• mijoz uchun aniq va darhol foyda;
• ko'proq sotib olish uchun motivatsiya;
• boshqa mahsulotga almashtirilishi mumkin bo'lgan qo'shimcha bonuslar.

Kamchiliklari:

• tovarlarning oshirilgan narxlari xaridorlarni qo'rqitadi;
• mijoz o'zini aldangan his qiladi. Kompaniya haqidagi taassurot buziladi va salbiy tasavvur paydo bo'ladi;
• mijoz bilan bevosita o'zaro aloqa yo'q;
• strategiya dastur boshlanishidan kamida olti oy oldin o'ylab topilishi kerak. Kompaniya o'z mahsulotini arzon narxda taqdim etishga tayyor bo'lgan yetkazib beruvchi bilan mahsulot va narxni kelishib oladi. Aks holda, sotilayotgan mahsulotning narxi oshib ketadi;
• dasturning keng tarqalganligi sababli yuqori raqobat.

Natija:

Dasturni amalga oshirish oson, lekin agar siz narx haqida o'ylamasangiz, mijoz yuqori narxlardan qo'rqadi va kompaniyaga ishonishni to'xtatadi. Mahsulotning o'zi qiziqarli va suyuq bo'lishi kerak, shuning uchun sotib olish zarurati haqida hech qanday shubha yo'q. Dastur chakana va elektron tijorat uchun javob beradi, bu erda xaridlar bir zumda amalga oshiriladi va mijoz shu erda va hozir qaror qabul qiladi.

4. Ko'p darajali bonus dasturi

Qayerda ishlaydi: supermarketlar, avtoservislar, mehmonxonalar.

Mijoz birinchi xaridni amalga oshiradi va bonus oladi, sodiqlik dasturi haqida bilib oladi va unga a'zo bo'lishi mumkin. Foyda aniq: kundalik xaridlar uchun mukofot. Bonuslar to'planishi va chegirmalar yoki bepul tovarlar yoki xizmatlarga almashtirilishi mumkin. Keyinchalik, mijozni yangi bonuslar va sovg'alar bilan taqdirlash orqali saqlab qolishingiz kerak.

U qanday ishlaydi?

Mijoz do'konda birinchi xaridni amalga oshiradi va sodiqlik kartasini chiqaradi. Har bir xarid uchun kartaga ballar beriladi. Siz to'plangan ballarni xaridlar uchun to'lash yoki ularni sovg'alarga almashtirish uchun ishlatishingiz mumkin.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic parvozlar uchun millarni yig‘ishning odatiy tizimini kengaytirdi va status tizimini joriy qildi. Dasturda ro'yxatdan o'tgandan so'ng, ishtirokchi Qizil klubga a'zo bo'ladi. Maqom avtoulovni ijaraga olish, to'xtash joyi yoki mehmonxona uchun to'lovni amalga oshirish, bayramlarda parvozlar uchun chiptalarni sotib olishda millarni chegirmalarga almashtirish huquqini beradi.

Keyingi daraja kumush. Unga o'tishda a'zoga 50% ko'proq milya to'lanadi. Status navbatdan oldin parvozga ro'yxatdan o'tish huquqini va bortga chiqishda ustuvorlikni beradi.

Eng yuqori mijoz darajasi oltin hisoblanadi. Oldingi darajalarning afzalliklaridan tashqari, mijoz aeroportlarda eksklyuziv VIP zonalari xizmatlaridan foydalanishi mumkin.

Taroziga soling:

• moslashuvchan ball to'plash tizimi;
• to'plangan ballar muddati tugamaydi;
• bir joyda xarid qilish uchun motivatsiya;
• dastur ishtirokchilari uchun qo'shimcha chegirma;
• ballarni hisobdan chiqarishning aniq tizimi;

Kamchiliklari:

• murakkab va qimmat tizim amalga oshirish;

Natija:

Dastur qayta foydalanish mumkin bo'lgan xaridlar va zaruriy tovarlar sohasida ishlaydi. Aviakompaniyalar, mehmonxonalar va go'zallik salonlari uchun sodiqlik dasturlari ko'p darajali mukofot tizimi yordamida yaratilgan.

5. Eksklyuziv takliflar uchun kompaniyalarning hamkorligi

Qayerda ishlaydi: yirik oziq-ovqat do'konlarida, aloqa do'konlarida, kiyim-kechak do'konlarida.

Sodiqlik dasturi hamkorlarning takliflari orqali ham ishlab chiqilishi mumkin. Dasturning ishlashi uchun mahsulot mijozning ehtiyojlarini qondirishi va sotib olish jarayoni qulay bo'lishi kerak. Bir nechta hamkorlar bilan bunday sodiqlik dasturi auditoriya yangi kompaniyada o'sib borayotganida yoki mijozlar bazasi kengayganda samarali bo'lishi mumkin. Mijozlar bilan o'zaro munosabatlar va xaridlar sifatini nazorat qilish CRM tizimlari yordamida nazorat qilinadi.

U qanday ishlaydi?

Mijoz dastur hamkorlarining takliflarini o'z ichiga olgan bonus kartasini chiqaradi. Har bir xarid uchun mijoz kartada ballar oladi, undan xaridlar yoki sovg'alar uchun chegirma sifatida foydalanish mumkin.

"Svyaznoy-Club" sodiqlik dasturi

Bu Rossiyadagi eng yirik sodiqlik dasturlaridan biridir. 2014 yilda u 19 million ishtirokchiga ega edi - bu Aeroflotdan 13 baravar ko'p. Hamkor kompaniyalar soni 50 dan oshdi.

Xaridorlar xaridlar uchun bonuslarni olishadi. Klub kartasi xarid summasining 1% dan 14% gacha olinadi. Bonuslarni xaridlarga sarflash yoki chegirma sifatida ishlatish mumkin.

CRM tizimi barcha ishtirokchilarni sodiqlik dasturiga qo'shilish xususiyatiga ko'ra ajratadi. Siz dasturda Svyaznoy va hamkorlarning oflayn nuqtalarida yoki Svyaznoy onlayn-do'koni orqali xaridlar orqali ishtirok etishingiz mumkin. Egalari avtomatik ravishda klub a'zosi bo'lishadi bank kartasi Svyaznoy banki.

Xaridlarni amalga oshirishda CRM tizimi quyidagi ma'lumotlarni hisobga oladi:

• mobil ilovadan foydalanish;
• bonus dasturlarida ishtirok etishning tabiati va chastotasi;
• o'rtacha tekshirish;
• bonuslarni boshqarish. Mijoz barcha bonuslarni bir vaqtning o'zida sarflashi yoki xaridda chegirma sifatida foydalanishi mumkin;
• elektron pochta xabarlari va qo'ng'iroqlarga javob.

Mijozning xatti-harakatlarining to'liq tasviri mijoz uchun to'g'ri taklifni shakllantirishga yordam beradi. CRM tizimi ma'lumotlarni tahlil qiladi va asosida mijozga taklif qiladi oldingi xaridlar narx segmentini hisobga olgan holda.

Misol uchun, mijoz onlayn-do'kondan noutbuk sotib oldi. Buyurtmani joylashtirishda tizim darhol tegishli mahsulotlarni sotib olishni taklif qiladi. Xarid qilish uchun mijoz sovg'a sifatida smart-karta va kartadagi 1000 bonusni oladi, u keyingi xaridiga sarflashi yoki sovg'aga almashtirishi mumkin.

Agar mijoz sichqonchani 190 rublga sotib olsa, u sovg'a olmaydi va bonuslar soni sezilarli darajada kamroq bo'ladi.

Tizim mijozni kelajakda ballarni tejash uchun bir vaqtning o'zida kattaroq xarid qilishga undaydi.

Taroziga soling:

• ishtirok etish bepul. Dasturga yozilish uchun dastlabki xarid talab etilmaydi;
• dasturning keng geografiyasi. Hamkorlar butun Rossiya bo'ylab ishlaydi;
• vakolatli kobrending. Dastur hamkorlari oziq-ovqat, ko'ngilochar, tibbiy va boshqa xizmatlar sohalarini ifodalaydi;
• ko'p darajali mukofot tizimi. Mijoz qancha ko'p pul sarflasa, shuncha ko'p va qimmatli bonuslarni oladi;
• individual takliflar. Har bir mijoz oldingi xaridlari asosida taklif oladi.

Kamchiliklari:

• bunday dasturni amalga oshirish juda qimmat, chunki sizga o'z kartangiz va ko'plab kompaniyalar bilan texnik darajadagi hamkorlik kerak;
• kompleks amalga oshirish tizimi;
• hamkorlar ishini doimiy monitoring qilish.

Natija:

Ushbu sodiqlik dasturi jozibali katta miqdor unda ishtirok etgan hamkorlar. To'g'ri kombinatsiya bilan xaridor ko'proq xaridlarni amalga oshiradi, tegishli va ba'zan keraksiz tovarlarni oladi. Bunday tizim bilan kampaniya marjasi, narx chegarasi va hamkor tavsiyalarini hisobga olish muhimdir.

6. VIP xizmat haqi

Qayerda ishlaydi: yuqori mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan qo'shimcha xarajatlarni oqlaydigan do'konlarda; B2B korxonalarida.

Mijoz bitta do'konda tovar sotib olishi uchun kompaniya xaridni imkon qadar qulay qilish kerak. Agar siz xaridorlarning xatti-harakatlarini tahlil qilsangiz, xaridni amalga oshirishga xalaqit beradigan omillarni aniqlashingiz mumkin.

Misol uchun, onlayn-do'kon orqali xarid qilishda mijoz qo'shimcha soliqlar yoki qimmat yetkazib berish, cheklangan mahsulot tanlovi yoki yuqori narxlar bilan chalkashib ketishi mumkin. Buni bartaraf etish uchun kompaniya pullik sodiqlik dasturini joriy qilishi mumkin. Bu mijozning ma'lum bir haq evaziga VIP xizmatini olishidan iborat. Xaridor unga g'amxo'rlik qilinayotganini his qilsa, xarid qilish yanada yoqimli bo'ladi.

U qanday ishlaydi?

Mijoz oldindan to'lovni amalga oshiradi va mahsulot tanlashda imtiyozlar, qo'shimcha xizmatlar va xarid paytida bonuslarga ega bo'ladi.

Amazon VIP davolash

Yiliga 99 dollar evaziga mijoz Amazon Prime’da ro‘yxatdan o‘tishi mumkin. Obuna minimal xarid miqdorisiz ikki kunlik bepul yetkazib berish, premium mahsulotlarga kirish va qo‘shimcha chegirmalar ko‘rinishidagi bonusni taqdim etadi. Mijozning obunasi bilan xarid qilish qulayroqdir; qo'shimcha funktsiyalar veb-saytida. Imtiyozlar mijozlarga o'zlarini qadrli ekanligini his qilishlariga yordam beradi.

Taroziga soling:

• mijoz to'laydi va yaxshi xizmatni oladi;
• pulli obuna sizni tez-tez va ko'proq xarid qilishga undaydi;
• mijoz bilan bevosita muloqot qilish, individual takliflarni tanlash imkoniyati.

Kamchiliklari:

• kompleks amalga oshirish tizimi;
• dastur to'lamasligi mumkin, yuqori xavf.

Natija:

Pulli obunaga ega bo'lgan sodiqlik dasturi, agar imtiyozlar farqi aniq, foydali va mijozga tegishli bo'lsa, ishlashi mumkin. Takroriy xaridlar asosida mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlar o'rnatadigan kompaniyalar uchun javob beradi. Shuningdek, biznes uchun mahsulotlarni muntazam ravishda etkazib beradigan B2B korxonalari uchun.

7. Notijorat sodiqlik dasturi

Qayerda ishlaydi: kosmetika va maishiy kimyo do'konlarida va qadoqlash ishlab chiqaruvchilardan.

Sodiqlik dasturining asosiy vazifasi doimiy mijozlar pulini yaratishdir. Agar kompaniya ishonchli bo'lsa, mijoz yana keladi. Ishonch nafaqat mahsulot sifati va uning narxiga asoslanadi. Uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish uchun siz mijozingizni bilishingiz va ularning qadriyatlarini baham ko'rishingiz kerak. Tarmoqni doimiy ravishda sotish va kengaytirish uchun kompaniya mijozni o'z siyosati bilan qiziqtirishi mumkin. Bu kompaniyaning ijobiy imidjini yaratadi va xaridor va ishlab chiqaruvchini birlashtiradi.

U qanday ishlaydi?

Mahsulotni tanlash va sotib olishda mijoz kompaniyaning notijorat dasturlari haqida ko'proq bilib oladi. Masalan, xariddan mablag'larni WWFga o'tkazish yoki ekologik ishlab chiqarish tovarlar.

Lush Eko kampaniyasi

Britaniyaning eng mashhur eko-kosmetika ishlab chiqaruvchilaridan biri kompaniya siyosati bilan o'z mijozlarini jalb qiladi. Mahsulotlar tabiiy ingredientlardan foydalanadi, kosmetika hayvonlarda sinovdan o'tkazilmaydi va ishlab chiqarish atrof-muhitga zarar etkazmaydi. Odamlarni tez-tez sotib olishga undash uchun brend qayta ishlanishi va qayta ishlatilishi mumkin bo'lgan qadoqlarni taqdim etdi. Mijoz bankalarni yig'adi va ularni do'konga olib keladi, buning uchun u yangi niqob yoki yuz skrabi shaklida bonus oladi.

Pros:

• doimiy mijozlar puli;
• kompaniyaning ijobiy imidji.

Kamchiliklari:

• tez-tez sotib olishni rag'batlantirmaydi;
• Mablag'larning bir qismini fondlarga o'tkazish orqali mahsulot tannarxini oshirish mumkin.

Natija:

Sodiqlik dasturi, agar qiymatlar uzoq bo'lmasa va xaridlardan olinadigan foyda haqiqiy bo'lsa, ishlashi mumkin. Dastur sanoat, masalan, kosmetika brendlari, maishiy texnika yoki uy xo'jaliklari ishlab chiqaruvchilari uchun javob beradi. Ishlab chiqarish mijoz uchun qanchalik shaffof va tushunarli bo'lsa, kompaniyaga ishonch shunchalik ko'p bo'ladi.

8. Brend sodiqlik yetakchisi sifatida

Qayerda ishlaydi: yuqori obro'ga ega bo'lgan ishlab chiqaruvchidan.

Sodiqlik dasturi noyob va yuqori sifatli mahsulotlar uchun javob beradi. Mahsulot eng ko'p emas, balki byudjet bo'lmasligi mumkin eng yaxshi sifat va eng suyuq emas, lekin u brend tufayli talabga ega bo'ladi. Buning sababi shundaki, kompaniya yangi joy yaratmoqda va mahsulot yangi toifani yaratmoqda.

Apple korporatsiyasi

Kompaniya hatto eng sodiq mijozlariga ham o'z mahsulotlariga chegirmalarni taqdim etmaydi. Chunki ular mavjud emas. Faqatgina istisno - bu ta'lim uchun mahsulotlar.

Maktab o'quvchilari, talabalar, o'qituvchilar, repetitorlar va ta'lim muassasalari Kompaniya chegirma dasturlarini ishlab chiqdi. Bu siyosat korporatsiya odatdagi ma'noda reklamadan foydalanmasligi bilan bog'liq. Kompaniya televizor, pochta jo'natmalari yoki reklama bannerlaridan foydalanmaydi. Apple o'zining ta'lim tizimi orqali mahsulot foydalanuvchilarining yangi avlodini tarbiyalamoqda.

Foydalanuvchi interfeysga, qurilish sifatiga ko'nikadi, tashqi dizayn va arzon, ammo kamroq qulay almashtirish foydasiga rad etmaydi.

Professional kosmetika MAC

Chegirmalar va sodiqlik dasturlarisiz ishlaydigan va o'z segmentida bozor yetakchisi bo'lgan brendning yana bir misoli. Brend yuqori sifatli kosmetika mahsulotlarini taklif qiladi, faqat markali butiklarda sotiladi va franchayzingni ta'minlamaydi. Tovarlarning narxi yuqori, xizmat ko'rsatish sifati. Brendning butiklari xodimlari orasida faqat professional bo'yanish ustalari ishlaydi. Maslahatchilar mahsulotlar haqida gapirishadi va mijozning iltimosiga binoan bo'yanish qo'llashlari mumkin.

MACda ishlash uchun tajribasiz odamlar ishga olinmaydi. Ammo xodimlar uchun mahsulotlar uchun maxsus narxlar mavjud. Shuning uchun, bo'yanish san'atkorlari o'zlari ishlashga odatlangan yuqori sifatli va hatto chegirmali kosmetikani tanlaydilar.

Taroziga soling:

• doimiy mijozlar pulini shakllantirish;
• brend xabardorligi;
• qo'shimcha aktsiyalar va chegirmalarni amalga oshirishning hojati yo'q;
• Bozordagi mahsulot noyobdir, chunki u o'z toifasini tashkil qiladi.

Kamchiliklari:

• brendni ishga tushirish vaqtida dastur batafsil ishlab chiqilishi kerak.

Pastki qator:

Ushbu sodiqlik dasturi amalga oshirish eng qiyin, ammo muvaffaqiyatli dastur hisoblanadi. Agar kompaniya bozorga kirishidan oldin butun brend kontseptsiyasi o'ylab topilsa, dastur ishlaydi. Chegirmali dasturlarning etishmasligi qoplanadi yuqori sifatli noyob mahsulotlar va xizmatlar. Bunday dastur yordamida kompaniya bir necha avlod foydalanuvchilarini shakllantiradi. Va bu ehtiyojni yo'q qiladi reklama kampaniyalari, savdo va bonus dasturlari.

Keling, xulosa qilaylik:

Har bir xarid uchun bonuslar tez va qisqa muddatli xaridlar bilan do'konlar uchun mos keladi. Agar dastur keraksiz ma'lumotlar bilan tiqilib qolmagan bo'lsa, u yaxshi natijalar berishi mumkin;

Har bir mijoz uchun chegirma kartasi dasturini amalga oshirish oson, lekin ko'proq foyda keltirmaydi;

Bepul tovarlar bilan reklama chakana savdo do'konlari uchun mos keladi: mijoz kerak bo'lganidan ko'proq sotib oladi;

Ko'p darajali bonus dasturi aviakompaniyalar, mehmonxonalar va yirik savdo tarmoqlari tomonidan qo'llaniladi. Mahsulot likvid va narxlar maqbul bo'lganda ko'proq sotib olishga undaydi;

Hamkorlik dasturini amalga oshirish qiyin, ammo uning yordamida siz mijozlar bazasini sezilarli darajada kengaytirishingiz va brend xabardorligini oshirishingiz mumkin;

To'langan ishtiroki bilan sodiqlik dasturi onlayn-do'konlar, banklar va VIP xizmatlarini yoki VIP xizmatlarini taqdim etuvchi kompaniyalar uchun javob beradi. Xavfli qadam, lekin siz ko'proq pul to'layotganingizni qadrlay boshlaysiz;

Nodavlat sodiqlik dasturi noyob mahsulotlar ishlab chiqaradigan brendlar uchun javob beradi. Mijoz mahsulotni tanlashda kompaniya tarixiga va uning qadriyatlariga ko'proq e'tibor beradi.

Mahsulotning o'zi kerakli va zarur bo'lishi uchun siz unga yangi toifani yaratishingiz kerak. Bunday kampaniya uzoq muddatli va doimiy bo'ladi. Resurslar yangi bonus dasturini yaratishga emas, balki mahsulot sifatini saqlashga sarflanadi.